الملخص:
يتم توصيل الأجهزة المنزلية إلى منزلك ويأتي المعلم لتركيبها، وهو أمر لا داعي للقلق. ومع ذلك، اكتشف العديد من المستهلكين أن "التثبيت المجاني" الذي وعدت به الشركة المصنعة يتم تثبيته في النهاية، لكنهم هم من يدفعون الفاتورة. في الآونة الأخيرة، أصدرت جمعية المستهلكين في مقاطعة شاندونغ دليلاً لتجنب مخاطر المستهلكين، وكشف أنه على الرغم من وعد العديد من شركات الأجهزة المنزلية بتزويد المستهلكين "بخدمات مجانية"، إلا أن هناك العديد من المخاطر وراء الكواليس. تبدو هذه الخدمات مجانية، لكنها في الحقيقة تفرض رسومًا.
على سبيل المثال، رسوم التركيب خالية من العمالة ولكن ليست رسوم المواد؛ يتم استخدام الكلمة الكبيرة "مجاني" لتكملة قواعد الشحن الغامضة بكلمات صغيرة؛ يتقاضى مدير التثبيت رسومًا إضافية من الباب إلى الباب، ورسوم المسح، وما إلى ذلك.
وراء ذلك، تواجه صناعة الأجهزة المنزلية منافسة شرسة في سوق الدرجة الأولى، ووسعت تدريجيًا تركيز المنافسة من حرب الأسعار إلى حرب الخدمة، في محاولة لكسب المزيد من شرائح اكتساب العملاء من خلال سلسلة من خدمات القيمة المضافة مثل التثبيت المجاني والضمان لمدة عشر سنوات.
لكن المشكلة هي أنه عندما يتم استخدام "الخدمات المجانية" فقط كحيل تسويقية، فمن الذي يجب أن يدفع مقابل ما يسمى "المجانية"؟ ربما يتعين على مصنعي الأجهزة المنزلية والمستهلكين إعادة حساباتهم.
الخدمات المجانية "ليست مجانية"
يفكك هذا الدليل الصادر عن جمعية المستهلكين في مقاطعة شاندونغ بشكل واضح لعبة الكلمات "التثبيت المجاني".
الخدعة الأولى هي أن التثبيت المجاني لا يعني أن كل شيء مجاني.
على الرغم من أن بعض التجار يعلنون عن "التركيب المجاني"، إلا أنهم في الواقع يتنازلون فقط عن رسوم العمالة. هناك رسوم إضافية للمواد المساعدة والملحقات والعمليات الخاصة وما إلى ذلك المستخدمة في عملية التثبيت. وقد تصل هذه الرسوم المتفرقة في بعض الأحيان إلى 30 إلى 40% من سعر الأجهزة المنزلية.
على منصات التواصل الاجتماعي، قال العديد من المستهلكين إنه عند شراء الأجهزة المنزلية، من الواضح أن الشركات المصنعة تقدم خدمات تركيب مجانية، ولكن عندما يصل عمال التركيب إلى منازلهم، غالبًا ما يطلبون من المستهلكين الدفع لأسباب مختلفة، مثل شراء ملحقات التثبيت، مثل الصمامات الزاوية اللازمة لتركيب سخانات المياه بالغاز، والتي تتراوح عمومًا بين عشرات اليوانات؛ كما أن حفر الثقوب أكثر تكلفة، حيث تكلف الحفرة الواحدة عشرات أو حتى مئات اليوانات.
شارك أحد المستهلكين حالته الخاصة. وقال إنه بعد تركيب مكيف الهواء، طلب منه السيد أن يتقاضى 1000 يوان. هذه الرسوم تساوي تقريبًا تكلفة مكيف الهواء.
بعد ذلك، اتصل المستهلك بمسؤول العلامة التجارية لطلب فاتورة. في هذا الوقت، اتصل عامل التركيب بالمستهلك ليوضح له أنه من أجل حماية الأنابيب النحاسية بشكل أفضل، قام بتغليف الأنابيب النحاسية برقائق الألومنيوم دون موافقة المستهلك. وقال مصمم الديكور إنه يمكن استرداد الرسوم أو إصدار فاتورة بها، ولكن ليس من العلامة التجارية، ولكن من مقدمي الخدمات الآخرين.
يمكن ملاحظة أن رسوم الخدمة الإضافية التي يتقاضاها مدير التثبيت ليست بالضرورة ترخيصًا للعلامة التجارية. والأهم من ذلك أن السيد سيزيد بشكل خاص عناصر الشحن من أجل كسب المزيد من المال، أو بيع الملحقات للمستهلكين أعلى بكثير من سعر السوق.
إن الفجوة بين شعارات العلامة التجارية والتجربة الفعلية هي السبب الجذري لشعور المستهلكين بأنهم "مثقلون".
الطريقة الثانية هي ممارسة ألعاب الكلمات.
السيدة. كان لدى جيا تجربة مماثلة. وقالت إنها تقدمت بطلب بعد أن شاهدت متجرًا لتكييف الهواء على الإنترنت كتب عليه "شحن شفاف"، لكنها لا تزال تتقاضى رسومًا زائدة تصل إلى عدة مئات من اليوانات مقابل رسوم العمل على ارتفاعات عالية. سألت خدمة العملاء وقيل لها أن هناك كلمات صغيرة في أسفل صفحة الترويج تقول "تخضع معايير الشحن للتفاوض بناءً على الظروف المحلية وظروف بيئة التثبيت"، ولكن تم تجاهلها بسهولة عند تقديم الطلب.
الخدعة الثالثة هي أن البيئة المنزلية لبعض المستهلكين ليست مناسبة لتثبيت الأجهزة المنزلية التي اشتروها، ولكن سيد التثبيت سيظل يفرض "رسوم التشغيل الجاف" و"رسوم المسح".
بالنظر إلى منصات التواصل الاجتماعي مثل Xiaohongshu وWeibo، نجد أن الشكاوى المماثلة ليست شائعة، خاصة في فئات مثل سخانات المياه، ومكيفات الهواء، وشفاطات المطبخ التي تحتاج إلى إعادة تثبيت. لقد أصبح "الشحن الثاني" هو القاعدة الافتراضية.
وفقًا لإحصاءات جمعية المستهلكين الصينية، تم تلقي ما مجموعه حوالي 250 ألف شكوى حول الأجهزة الإلكترونية المنزلية في جميع أنحاء البلاد في عام 2025. وكان من بينها أكثر من 40٪ شكاوى حول خدمة ما بعد البيع، مع المشاكل الأكثر تركيزًا مثل النزاعات حول رسوم الصيانة، ورسوم التركيب غير الشفافة، وصعوبات الإرجاع والاستبدال.
أشار بعض الأشخاص في الصناعة إلى أن السبب وراء تحول "الشحن الثانوي" بعد البيع للأجهزة المنزلية إلى ممارسة شائعة يكمن في سياسة الاستعانة بمصادر خارجية للخدمة.
لنأخذ صناعة تكييف الهواء كمثال. معظم العلامات التجارية لأجهزة تكييف الهواء ليس لديها فرق تركيب خاصة بها. حتى لو كانت العلامات التجارية الرائدة مثل Midea وGree تمتلك شبكات خدمة ناضجة نسبيًا، فقد لا تكون قادرة على التعامل مع الطلب الهائل على التركيب خلال موسم الذروة في الصيف.
في الوقت الحالي، تقوم معظم الشركات المصنعة للعلامات التجارية بالاستعانة بمصادر خارجية لخدماتها لمقدمي خدمات خارجيين. سيتلقى أساتذة التثبيت الطلبات على المنصة، وستأخذ المنصة عمولة تتراوح من 30% إلى 60%.
بموجب هذا النموذج، سيقوم مقدمو خدمات الطرف الثالث حتمًا بتخفيض أسعارهم من أجل الحصول على الطلبات، وسيتم تقسيم الأموال التي يتلقاها مدير التثبيت طبقة بعد طبقة. إذا كانوا يعتقدون أن الاقتباس غير معقول، فلا يمكنهم إلا أن يأملوا في "تعويضه" من المستهلكين.
بمرور الوقت، تم تحويل تكاليف التركيب التي وعدت شركات الأجهزة المنزلية بدفعها في الأصل إلى المستهلكين.
ضع معايير الشحن على الطاولة
إن التغيير من الخدمة المجانية إلى الخدمة المدفوعة هو في الواقع "عواقب" خلفتها سنوات من المنافسة الشرسة في صناعة الأجهزة المنزلية.
في السنوات الأخيرة، أصبحت حرب الأسعار في صناعة الأجهزة المنزلية شرسة بشكل متزايد. ركزت الشركات على السعر والدعاية وجوانب اكتساب العملاء الأخرى، مع التأكيد بشكل متكرر على الحيل مثل "التثبيت المجاني" و"خدمة 0 يوان". ونتيجة لذلك، يعرف المستهلكون فقط كلمة "مجاني" ولكنهم لا يعرفون مكان وجودها مجانًا.
لتغيير هذا الوضع، يجب على الشركات نفسها اتخاذ الإجراءات اللازمة أولاً. في الوقت الحاضر، بدأت معظم شركات الأجهزة المنزلية الرئيسية في اتخاذ الإجراءات اللازمة لتحويل عناصر الشحن الغامضة وغير المؤكدة في الماضي إلى التزامات خدمة واضحة.
في أغسطس من هذا العام، أطلق المركز التجاري الرسمي لشركة Haier برنامج "10 تركيب مجاني". إذا قمت بشراء طراز معين بشكل واضح وأكملت التثبيت قبل الوقت المحدد، فيمكنك الاستمتاع بمجموعة كاملة من المزايا المجانية. يتم تضمين رسوم الحفر ورسوم العمل على ارتفاعات عالية وما إلى ذلك في المزايا المجانية.
أطلقت شركة ميديا نموذجًا "شاملاً كليًا بسعر واحد" في مارس من هذا العام. عندما يقوم المستهلكون بشراء سلسلة معينة من مكيفات الهواء خلال الحدث، فإنهم يحتاجون فقط إلى دفع سعر واحد، والذي يغطي سلسلة من المزايا مثل رسوم التشغيل على ارتفاعات عالية لأربعة طوابق وما فوق، ورسوم عن بعد لأكثر من 20 كيلومترًا.
من الجدير بالذكر أنه عندما أصدرت هاير وميديا النشاطين المذكورين أعلاه، ذكرا بوضوح أن "الخدمات المجانية" ذات الصلة كانت مخصصة فقط للنماذج المحددة ولها فترة استهلاك واضحة.
خذ ميديا كمثال. ولم تقم بتوسيع خدمة "السعر الواحد الشامل" لعلامتها التجارية الأم لتشمل علامتها التجارية الفرعية Hualing. على منصات التواصل الاجتماعي، قال بعض المستخدمين إنه على الرغم من أن شركة Hualing روجت "للتركيب المجاني"، إلا أنه في الواقع، لا تزال هناك رسوم على حفر الثقوب وشراء الأنابيب.
أطلقت شركة Gree أيضًا خدمة تركيب مجانية تمامًا على مراحل، تغطي عشرة بنود مجانية مثل رسوم التركيب، ورسوم العمل على ارتفاعات عالية، ورسوم حفر الجدار. لكن في السنوات الأخيرة، بدأت شركة Gree في تركيز دعايةها على الصيانة، وأطلقت هذا العام خدمة "ضمان الإصلاح المجاني لمدة عشر سنوات".
وفي الوقت نفسه، بدأت أيضًا مجموعة من شركات الأجهزة المنزلية في وضع "مجانًا" في مجال خدمة ما بعد البيع.
في العام الماضي، اقترحت مكيفات الهواء Xiaomi خدمة ضمان مجانية لمدة 10 سنوات. من بينها، في حالة تسرب غاز التبريد بسبب المنتج أو مشاكل التثبيت الرسمية لشركة Xiaomi خلال فترة الضمان، فإن جميع مكيفات الهواء Mijia تدعم 10 سنوات من الفلورة المجانية؛
أطلقت ثلاجة هايسنس "خدمة خالية من القلق لمدة 12 عامًا" لسلسلة الثلاجات الرائعة في العام الماضي، حيث يمكن للضواغط ومضخات التفريغ الاستمتاع بخدمات ضمان مجانية لمدة 12 عامًا، وهو أعلى بكثير من الضمان لمدة 1-3 سنوات في صناعة الثلاجات.
يعكس التحول من "الحجم في الحاضر" إلى "الحجم في المستقبل" التحول الذي شهدته صناعة الأجهزة المنزلية. ولم تعد تقوم فقط بتبادل التزامات الخدمة قصيرة الأجل مقابل المبيعات، ولكنها تحاول أيضًا ربط المستخدمين بعلاقات خدمة طويلة الأجل.
ففي نهاية المطاف، إذا تجرأت شركة ما على الوعد بخدمة طويلة الأمد، فهذه علامة على ثقتها في جودة المنتج. وسيستمر أيضًا في إجبار الشركات على بذل الجهود لتحسين موثوقية المنتج واتساقه من المصدر قبل مغادرة المصنع، بدلاً من نقل التكاليف إلى رابط ما بعد البيع.
ليس من الصعب أن نرى أنه على الرغم من اختلاف مسارات كل شخص، فإنها جميعها تشير إلى نفس الاتجاه: رسم حدود الرسوم مقدمًا حتى يعرف المستهلكون المبلغ الذي سينفقونه قبل تقديم الطلب، بدلاً من قبول الفاتورة بشكل سلبي بعد زيارة الباب.
تقوم المؤسسات بإعادة حساب "حسابات الخدمة"
في التحليل النهائي، لا يعارض المستهلكون الدفع مقابل الخدمات، لكنهم يريدون أن تكون لديهم خيارات: فرض الرسوم أمر مقبول، ولكن يجب أن تكون الرسوم واضحة.
إذا نظرنا إلى الوراء أكثر، فإنه ليس من غير المألوف فرض رسوم على تركيب الأجهزة المنزلية. في التسعينيات، كان المستهلكون يتحملون عمومًا رسوم التوصيل من الباب إلى الباب ورسوم الارتفاعات العالية المتكبدة عند تركيب مكيفات الهواء. على وجه الخصوص، تعتبر العمليات على ارتفاعات عالية عمليات خاصة، وتكون الرسوم معقولة إلى حد ما.
ومع ذلك، في السنوات الأخيرة، وعلى خلفية الجمود في حرب أسعار الأجهزة المنزلية، أصبح من الصعب بشكل متزايد على الشركات "خفض الأسعار" على المنتجات، ولا يمكنها التركيز إلا على خدمات ما بعد البيع - من خلال زيادة الخدمات دون زيادة الأسعار، وتوسيع مشاريع الخدمات المجانية، وتحويل الأرباح إلى المستهلكين بشكل مقنع.
لكن تكلفة الخدمة لن تختفي من فراغ، بل سيتم نقلها فقط من رابط إلى آخر. وهذا يثير أيضاً سؤالاً جديداً: هل تستطيع شركات الأجهزة المنزلية حقاً أن تحل مشكلة "الرسوم الثانوية" إذا شرحت فواتيرها بوضوح؟
في الواقع، لا يكمن جوهر حل هذه المشكلة في نوع الخدمات المجانية التي تطلقها الشركات، بل في كيفية تنفيذها.
من منظور سلسلة خدمة ما بعد البيع بأكملها، يكون سعر الوحدة لعملاء ما بعد البيع للأجهزة المنزلية منخفضًا، ومقدمو الخدمة كثيرو التنقل، والإشراف صعب. تتطلب الإدارة السليمة لكل رابط جهودًا منسقة من أطراف متعددة.
أولاً وقبل كل شيء، يجب علينا حل مشكلة توزيع المنافع لموظفي خدمة ما بعد البيع.
في السنوات الأخيرة، أصبحت تكاليف عمالة ما بعد البيع وقطع الغيار للأجهزة المنزلية أعلى وأعلى، لكن رسوم التركيب والتسوية لم تزد بل انخفضت. لقد تم عكس جهود وعائدات سيد التثبيت لفترة طويلة، ومن الطبيعي أن يتم حظر الرسوم الطرفية التعسفية.
لذلك، يجب ألا تركز "الخدمة المجمعة" لشركات الأجهزة المنزلية على نطاق الخدمات فحسب، بل يجب أيضًا أن تركز على من يمكنه أخذ زمام المبادرة في فرز علاقات المصالح المتشابكة هذه، والذي سيكون من المرجح أن يزيد دخل الخدمة وجودة الخدمة إلى أقصى حد.
في الوقت الحالي، تتخذ بعض شركات الأجهزة المنزلية بالفعل إجراءات: ستتعاون ميديا وبايدو لإطلاق "خطة صيانة السلامة" في عام 2025، وإطلاق وسائل رقمية مثل إمكانية تتبع عملية الصيانة الكاملة بالفيديو ومسح الملحقات؛ ستقوم Gree بتحديث شامل ومتكرر لنظام الإشراف على خدمات ما بعد البيع الوطني ونظام الخدمة في عام 2026، مما يضمن جودة خدمة ما بعد البيع من خلال المراجعة السنوية لمؤهلات مزود الخدمة والتحكم في تتبع الخدمة الكاملة وغيرها من الوسائل.
ثانيًا، ينبغي صياغة المزيد من المعايير الموحدة وتفاصيل التنفيذ على المستوى التنظيمي.
في عام 2023، ستقوم الجمعية الصينية لخدمة وصيانة الأجهزة المنزلية بإنشاء لجنة فنية لتوحيد صناعة خدمات إصلاح الأجهزة المنزلية لزيادة تحسين معايير خدمة ما بعد البيع للأجهزة المنزلية؛ كما تعمل منصات خدمات الطرف الثالث، مثل Woodpecker وLuban Daojia، على الترويج لإنشاء نظام خدمة شفاف.
ومع ذلك، إذا نظرت إلى ما هو أبعد من السوق الصينية، فقد يكون لديك المزيد من الأفكار للإجابة على الأسئلة. على سبيل المثال، في الدول الأوروبية والأمريكية، يلزم عمومًا فرض رسوم منفصلة لتوزيع وتركيب وصيانة أجهزة الأجهزة المنزلية.
إن استبدال كلمة "مجاني" بكلمة "مشحونة" وإعادة الخدمة إلى جوهرها هو في الواقع نوع آخر من الرصانة.
فبعد كل شيء، الخدمات لها تكاليف دائمًا. بدلاً من استخدام "مجاني" للحث على الطلب ثم استخدام الرسوم المخفية للتعويض عنها، فمن الأفضل وضع كل الرسوم على الطاولة وإعادة الاختيار للمستهلكين.
"مجاني" يمكن أن يجلب أوامر مؤقتة، ولكن سند السحب على المكشوف طويل الأجل. تلك الشركات التي لا تكتفي بالترديد بالشعارات ولكنها غير قادرة على الوفاء بوعودها ستتعرض حتماً للانتقاد بكلمة "مجانية" في النهاية.
التعليقات