وفقًا لإفصاحات وسائل الإعلام، منذ عام 2025، تم الاتصال بالخطوط الساخنة لخدمة عملاء الشركات للمنصات الرائدة مثل Hello Travel وNetEase Cloud Music خصيصًا واختبارها من قبل وزارة الصناعة وتكنولوجيا المعلومات لمدة ثلاثة أرباع متتالية، وتمت تسميتهم والإبلاغ عنهم لأنهم "لا يستطيعون العثور على خدمة عملاء بشرية". وخلص تحقيق المراسل إلى أنه بعد مرور أكثر من نصف عام، كانت خدمة العملاء اليدوية للشركة المعنية لا تزال "بعيدة عن الاتصال". عندما لا يتمكن المستهلكون من الوصول حتى إلى قنوات الاتصال الأساسية، فإن ما يسمى بتجربة المستخدم وقيمة العلامة التجارية سيصبحان في النهاية كلامًا فارغًا.
يُظهر الاختبار الفعلي لـ 22 تطبيقًا أنه من الصعب جدًا التبديل من خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي إلى الخدمة اليدوية
وفي الاختبار الفعلي لأكثر من 20 تطبيقًا، لاحظ المراسل أن معظم المنصات قامت بإعداد خدمة عملاء تعمل بالذكاء الاصطناعي، والتي ستجيب على شكاوى العملاء على الفور. ومع ذلك، فهي بشكل عام لا تشير بشكل واضح إلى ما إذا كانت المنصة لديها خدمة عملاء يدوية، ويحتاج المتصلون إلى "الاتصال" بشكل نشط للحصول على الخدمة اليدوية.
من بينها، بعد الاتصال بالخط الساخن لخدمة عملاء ICBC، ستطلب خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي من العميل طلباته المحددة. بعد أن اتصل المراسل بـ "خدمة العملاء البشرية"، ردت خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي "سنقوم بتحويلك إلى وكيل يدوي"، ولكن بعد ذلك استمرت المطالبة "الرجاء تحديد نوع الخدمة اليدوية التي تحتاجها". بعد الضغط على زر اختيار نوع الخدمة، يتم تحويل المراسل إلى الخدمة اليدوية. استغرقت عملية الاتصال بأكملها حوالي دقيقة واحدة.
عند الاستفسار عن الأعمال المتعلقة بـ Alipay، اتصل المراسل بالخط الساخن لمجموعة Ant Group ووجد أن خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي ستطلب من المراسل اختيار نوع العمل المقابل. بعد اختيار العمل المقابل، استمرت خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي في مطالبة المراسل بتحديد هوية المستخدم المقابلة. بعد تحديد هوية المستخدم، دخلت خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي مرة أخرى إلى قائمة المستوى التالي وطلبت من المراسل وصف استئنافه. وبعد الاتصال بـ "خدمة العملاء البشرية" أربع مرات، تم الاتصال أخيرًا.
في مجال إصدار التذاكر، اختبرت The Paper خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي الخاصة بـ Maoyan Movie، ووجدت أنه بعد اتصال المكالمة، يشير الصوت إلى أن وكيل خدمة العملاء البشري كان مشغولاً ويحتاج إلى الانتظار. وبعد دقيقتين و30 ثانية، ما زال المراسل يفشل في الوصول بنجاح إلى خدمة العملاء اليدوية الخاصة بشركة Maoyan Movies.
بالإضافة إلى ذلك، لم يعثر المراسل على رقم هاتف خدمة العملاء اليدوي لمنصة "Piao Planet". عند السؤال عن رقم هاتف خدمة العملاء في برنامجه المصغر، قال الطرف الآخر "أنا آسف جدًا، لا أعرف كيفية الإجابة على هذا السؤال" وطلب "يمكنك الرد بالكلمات الرئيسية التالية للتبديل إلى الخدمة اليدوية: 1. التحويل إلى الدليل 2. يدوي." بعد ذلك، أدخل المراسل "التحويل إلى الخدمة اليدوية" من خلال عمود "خدمة العملاء عبر الإنترنت" في تطبيق Ticket Planet، وأجاب الطرف الآخر على الفور "إنه يدوي".
هناك أيضًا بعض التطبيقات التي لا يمكنها نقل الخدمات اليدوية، وفي كثير من الأحيان يتم توجيه المتصلين للإبلاغ عن المشكلات داخل التطبيق أو من خلال البرامج المصغرة. على سبيل المثال، بعد أن اتصل المراسلون بالخطوط الساخنة المتعلقة بـ "مجد الملك" و"حفلة البيض"، قامت خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي بتوجيه المتصل لتقديم الطلبات ذات الصلة عبر الإنترنت، وكانوا بحاجة إلى إدخال الكلمة الرئيسية "خدمة العملاء اليدوية" عبر الإنترنت مرة أخرى، وأخيرًا قاموا بتغذية نتائج المعالجة من خلال الحساب الرسمي.
تتمتع بعض التطبيقات بسرعات تبديل يدوية أسرع أثناء هذا التقييم. على سبيل المثال، بعد أن يتصل المراسلون بالخط الساخن للمستهلكين في Pinduoduo، يمكنهم الحصول على الخدمة اليدوية على الفور.
بالإضافة إلى اتباع مطالبات خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي والنقر على "القائمة التالية" خطوة بخطوة، هل هناك طريقة أسرع للتبديل إلى المعالجة اليدوية؟ قالت بعض خدمة عملاء المنصة إن هناك "حيلًا مخفية".
على سبيل المثال، وفقًا لخدمة عملاء اتصال Didi، سيكون لخدمة عملاء منصة Didi إعدادات مختلفة اعتمادًا على أعمال الإرساء. يمكن للمسافرين المسنين أو أولئك الذين لا يستطيعون التحدث بلغة الماندرين الاتصال بخدمة عملاء المنصة عبر الإنترنت من خلال التطبيق أو البرنامج المصغر، وإرسال "إعادة التوجيه إلى الدليل" ثلاث مرات متتالية لتشغيل خدمة العملاء اليدوية للاتصال.
قامت منصة "DaMai" بإعداد 5 خيارات في قائمة المستوى الأول. بعد أن ضغط المراسل على الزر بشكل عشوائي، قال خدمة العملاء إنه بحاجة إلى وصف المشكلة بإيجاز وقال "التحويل إلى الدليل". وقال الذكاء الاصطناعي إن المشكلة لم يتم تأكيدها. ثم قال المراسل "شكوى، انتقل إلى الدليل"، وأظهر الهاتف على الفور أنه تم التحويل إلى الدليل. قالت خدمة العملاء اليدوية إن الطريقة الأكثر ملاءمة لتشغيل خدمة العملاء اليدوية هي قول "التبديل إلى الدليل" ثلاث مرات.
بالإضافة إلى ذلك، بعد أن اتصل المراسل بخدمة العملاء اليدوية في Jingdong، قال الطرف الآخر إنه بعد المكالمة الأولى، ستطلب خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي من المتصل وصف المشكلة بإيجاز. يمكن للمتصل وصف المشكلة أولاً. إذا طُلب منه وصف المشكلة مرة أخرى، فيمكنه الصراخ مباشرة "التحويل إلى الدليل" وسيتم تحويله مباشرة إلى الوكيل اليدوي.