الملخص:
واجه Microsoft 365 انقطاعًا واسع النطاق في الخدمة في 12 نوفمبر. وتأثرت العديد من الخدمات الأساسية مثل Outlook وTeams وExchange Online. لم يتمكن بعض المستخدمين من إرسال واستقبال رسائل البريد الإلكتروني أو الوصول إلى الملفات أو استخدام أدوات التعاون لعدة ساعات. وقالت مايكروسوفت إن الخلل لا يزال قيد المعالجة، وعلى الرغم من وجود علامات التعافي في بعض المناطق، إلا أن الخدمة الشاملة لم تتم استعادتها بالكامل بعد.
نطاق هذا الفشل واسع جدًا. وفقًا لاختبارات الوسائط وتعليقات المستخدمين، تشمل الخدمات المتأثرة Outlook وتطبيقات Microsoft 365 Office وTeams وCopilot وOneDrive وMicrosoft Store لنظام التشغيل Windows وAzure. وأكدت Microsoft في استشارات سلامة الخدمة MO1550821 أن خدمات المؤسسات مثل Exchange Online وSharePoint Online وDefender XDR تتأثر أيضًا.
صرحت Microsoft أن المشكلة لم تكن بسبب الزيادة المفاجئة في زيارات المستخدمين، ولكن بعض الخوادم كانت غير متاحة بشكل غير متوقع، مما تسبب في تحمل الخوادم المتبقية لأحمال زائدة. بسبب انخفاض سعة البنية التحتية، واجه النظام أخطاء في الاتصال واستجابة غير طبيعية للخدمة. ولتخفيف الضغط، أوقفت Microsoft بعض عمليات النشر مؤقتًا، وحررت ذاكرة الخادم، وحاولت إعادة توزيع حركة المرور بين البنى التحتية المختلفة أثناء إعادة تشغيل الخوادم المتأثرة.
اكتشفت Microsoft لاحقًا أن إحدى العمليات الموجودة على الخادم المتأثر والمسؤولة عن إنشاء اتصالات آمنة قد تكون وصلت إلى حالة غير طبيعية بسبب التحميل الزائد، مما يتسبب في عدم قدرة الخادم على متابعة معالجة الطلبات. تقوم الشركة باختبار تعديلات التكوين ومحاولة التراجع عن تغيير تكوين الشبكة المتعلق بوقت الانقطاع. ومع ذلك، قد يستمر حدوث هذا الخلل مرة أخرى بعد إعادة استخدام الخادم، وبالتالي فإن عملية الاسترداد ليست سلسة.
لا يؤثر هذا الفشل على مستخدمي المؤسسات العاديين فحسب، بل يؤثر أيضًا على بعض الوكالات الحكومية والمدارس وإدارات الخدمة العامة. نظرًا لأن Microsoft 365 أصبح البنية التحتية المكتبية اليومية للعديد من المؤسسات، فقد حدثت مشكلات تتعلق بالبريد الإلكتروني والمؤتمرات ومشاركة الملفات وخدمات المكتب السحابية في وقت واحد، مما تسبب في تأثير حقيقي على المؤسسات التي تعتمد على هذه الأنظمة لمزاولة الأعمال.
ومع ذلك، بالنسبة لعملاء المؤسسات المتأثرين الذين يدفعون، فإن هذا الفشل قد يوفر فرصًا معينة للتعويض. غالبًا ما تتضمن اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) بين عملاء Microsoft والمؤسسات التزامات التوفر، ويمكن للعملاء التقدم بطلب للحصول على أرصدة الخدمة عندما تفشل خدمة معينة في تلبية معايير وقت التشغيل المتفق عليها.
وفقًا لإصدار Microsoft في أبريل 2026 من اتفاقية الترخيص المجمع، فقد تبين أن معايير خصم الخدمة في Exchange Online تنقسم إلى ثلاثة مستويات: عندما يكون توفر الخدمة الشهرية أقل من 99.9%، يمكن للعملاء المؤهلين التقدم بطلب للحصول على خصم يعادل 25% من رسوم الخدمة ذات الصلة؛ وعندما تكون أقل من 99% تكون نسبة الاستقطاع 50%؛ وعندما تكون أقل من 95% تكون نسبة الاستقطاع 100%.
لكن هذه النسب لا تعني أن العملاء سيحصلون مباشرة على خصومات مقابلة على رسوم اشتراك Microsoft 365 بالكامل. سيتم السداد فقط مقابل رسوم الخدمة المؤهلة المحددة في الاتفاقية وسيتم تقسيمها بالتناسب بناءً على الخدمات المتأثرة ومدة الانقطاع. على سبيل المثال، إذا قامت مؤسسة بشراء حزمة Office 365 تتضمن خدمات متعددة، ولكن SharePoint فقط هو الذي يتأثر، فعادةً ما يكون التعويض فقط مقابل رسوم الخدمة المقابلة لـ SharePoint، وليس الحزمة بأكملها.
هناك مجال آخر لسوء الفهم وهو كيفية حساب مدى توفر الخدمة. بدلاً من مجرد تحديد التعويض بناءً على عدد الساعات التي استمر فيها الانقطاع العالمي، قامت Microsoft باحتساب مدى توفر Exchange Online في دقائق المستخدم. وهذا يعني أن عدد المستخدمين المتأثرين، ومدة عدم توفر الخدمة فعليًا، وما إذا كانت الخدمة قد تمت استعادتها بشكل متقطع، كلها تؤثر على الحساب النهائي.
بأخذ 30 يومًا من شهر نوفمبر كمثال، هناك 43200 دقيقة في الشهر بأكمله. إذا واجه جميع المستخدمين المؤهلين لمؤسسة ما أكثر من 43.2 دقيقة من التوقف الفعلي في الشهر، فقد يكون توفر الخدمة أقل من 99.9%؛ إذا تجاوزت فترة التوقف التراكمية 432 دقيقة، أي 7 ساعات و12 دقيقة، فقد تكون أقل من 99%. ولكن إذا تأثر بعض المستخدمين فقط، أو إذا تمت استعادة الخدمة بشكل متقطع أثناء انقطاع الخدمة، فستكون النتيجة النهائية مختلفة. ولذلك، فإن انقطاع الخدمة عالميًا لمدة سبع ساعات لا يعني أن جميع العملاء سيحصلون تلقائيًا على رصيد خدمة بنسبة 50%.
إذا أراد عملاء المؤسسات التقدم بطلب للحصول على تعويض، فيجب عليهم تقديم طلب بشكل استباقي إلى Microsoft. يمكن للمؤسسات التي تشتري Microsoft 365 مباشرةً من Microsoft إرسال تذكرة دعم من خلال مركز إدارة Microsoft 365 ومطالبة Microsoft بمراجعة ما إذا كان الحادث يلبي شروط تعويض اتفاقية مستوى الخدمة. يمكنك توفير أرقام الحوادث ذات الصلة عند التقديم، مثل رقم خطأ Exchange Online EX1550543 وMO1550821 الذي يتضمن خدمة Microsoft 365 الشاملة.
توصي Microsoft أيضًا بأن يقوم العملاء بإعداد سجلات فشل تفصيلية، بما في ذلك الخدمات المتأثرة، والعمل الذي لا يمكن إكماله، وأوقات بدء الفشل والاسترداد، وعدد المستخدمين المتأثرين ومناطقهم، بالإضافة إلى لقطات شاشة الأخطاء، وبطاقات الدعم وإجراءات استكشاف الأخطاء وإصلاحها السابقة. إذا كان العميل يشتري الخدمة من خلال موزع أو موفر حلول سحابية (CSP)، فيجب على العميل الاتصال بالمورد المناسب للحصول على المساعدة في إرسال الطلب.
هناك حد زمني للتقديم. ووفقاً لبنود الاتفاقية المذكورة في التقرير، يتعين على العملاء تقديم طلباتهم خلال شهر واحد بعد نهاية شهر الفاتورة الذي حدث فيه الانقطاع، لذلك يجب على الشركات عدم تعليق الطلبات لفترة طويلة.
أما بالنسبة للمستخدمين الفرديين العاديين، إذا كانوا يستخدمون حساب Outlook.com مجانيًا أو خدمة بريد إلكتروني شخصية، فإنهم عادةً لا يستوفون شروط تعويض اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بالمؤسسة المذكورة أعلاه. حتى إذا كان المستخدمون الفرديون غير قادرين على الوصول إلى صناديق البريد الخاصة بهم أثناء انقطاع الخدمة، فهذا لا يعني أنه يتعين على Microsoft تقديم اعتمادات بموجب اتفاقية خدمات المؤسسة الخاصة بها.
كشف هذا الحادث مرة أخرى عن المخاطر الناجمة عن مركزية الخدمات السحابية واسعة النطاق. يقوم Microsoft 365 بدمج البريد الإلكتروني والبرامج المكتبية وتخزين الملفات والمراسلة الفورية والبنية التحتية السحابية في نفس النظام البيئي. على الرغم من أنه أدى إلى تحسين كفاءة التعاون المؤسسي بشكل كبير، إلا أنه بمجرد فشل البنية التحتية الأساسية، قد ينتشر التأثير بسرعة إلى روابط أعمال متعددة. بالنسبة للمؤسسات التي تعتمد بشكل كبير على الخدمات السحابية، أصبح إنشاء قنوات اتصال احتياطية وحلول مكاتب الطوارئ المحلية إجراءً مهمًا للحد من هذه المخاطر.
التعليقات