قدمت السيدة وو، وهي مستهلكة في مقاطعة جيانغسو، شكوى إلى منصة SF Express في أوائل أبريل، معتقدة أن شركة التوصيل تستخدم "لغة غير حضارية" عند التواصل مع شركة التوصيل. وبعد ذلك، تواصلت مع SF Express عدة مرات بشأن مشكلات مثل التغييرات في أوامر عمل المطالبات. مؤخرًا، أبلغت السيدة وو صحيفة The Paper أنها بعد اجتياز العملية المذكورة أعلاه، في 26 أبريل، اكتشفت أن حساب SF Express الخاص بها كان غير طبيعي ويشتبه في أنه محظور.
في 2 مايو، أظهر تسجيل هاتفي قدمته السيدة وو لصحيفة The Paper أنه ردًا على حظر الحساب، قال أحد الموظفين المناوبين في المقر الرئيسي لشركة SF Express: "خلال عملية الخدمة السابقة، تسببت SF Express في العديد من التجارب السيئة. لقد قررنا تعليق التعاون معك لتجنب التسبب في المزيد من التجارب السيئة. يحق للشركات اختيار بعضها البعض مع العملاء، ولا يمكن رفع الحظر. بالإضافة إلى ذلك، سيتم أيضًا حظر الحسابات المتعددة المرتبطة بك."
في الثاني من مايو، استفسرت صحيفة The Paper عن خدمة عملاء SF Express عبر الإنترنت. وأكدت خدمة العملاء أنه "وفقًا لمتطلبات شركتنا الصريحة للوقاية من المخاطر"، فهي غير قادرة حاليًا على تقديم خدمات التجميع والتوصيل لهذا الرقم.
ردًا على شكاوى المستهلكين، استفسرت The Paper من SF Express، لكنها لم تتلق ردًا حتى وقت النشر.
وفي هذا الصدد، قال بعض المحامين إنه إذا لم يرتكب المستخدم أي خرق جوهري للعقد (مثل الاحتيال، ورفض الدفع، وتسليم البضائع المهربة، وما إلى ذلك)، فلن تقوم المنصة بحظر الحساب إلا بسبب "عدم الرضا" الشخصي، وتفتقر إلى أساس واقعي وقانوني، ويشتبه في خرق العقد.
المستهلك: "لغة بذيئة" تسببت في خلاف، والحساب كان غير طبيعي بعد تسوية الشكوى.
قالت المستهلكة السيدة وو إنها في 7 أبريل، قدمت طلبًا لإرسال البضائع المستعملة بالبريد إلى موقع مختلف من خلال منصة SF Express. وقالت إن الساعي الذي أخذ الطلب لم يستلم الطرد، لكنه نقل الطلب إلى زميل له. نظرًا لأنها كانت بحاجة إلى فحص البضائع في الموقع وتقديم تعليقات على الصور المادية، طلبت السيدة وو من الساعي تقديم معرف WeChat الخاص بالزميل الذي جاء لاستلام الطرد، لكن الساعي رفض تقديمه.
قالت السيدة وو إنها أقسمت الساعي لأنها رفعت صوتها وأصرت على طلب WeChat. قالت السيدة وو إنه لم يتم الاحتفاظ بأي تسجيل للمكالمة الأولى. وفي وقت لاحق، تواصل الطرفان هاتفيا مرة أخرى، ونفى الساعي المعني استخدام لغة غير حضارية.
قامت السيدة وو بعد ذلك بإبلاغ الأمر إلى الشخص المسؤول عن منفذ SF Express وتقدمت بشكوى على منصة SF Express الرسمية. وبعد استجوابها وإلحاحها المتكرر، أبلغها المسؤول عن المنفذ في 10 أبريل/نيسان أنه سيتم إيقاف الساعي المعني عن العمل ابتداءً من 11 أبريل/نيسان.
سجلات الدردشة المقدمة من السيدة وو مع الشخص المسؤول عن منفذ SF Express
ومع ذلك، في 14 أبريل، اتصلت السيدة وو بالمنفذ وسألت السعاة الآخرين وعلمت أن الساعي المعني "سمع أنه سيتم إيقافه عن العمل" فقط. لذلك شككت السيدة وو في أن الساعي المعني لم يتم إيقافه فعليًا.
وقالت السيدة وو إنه بعد أن قدمت شكوى على منصة SF Express في 7 أبريل، تم تغيير الشكوى إلى "تسوية المطالبة" من قبل موظف خدمة العملاء المسؤول دون تصريح. وبما أن البضائع المرسلة لم تتضرر، لم تتمكن من تقديم المواد المتعلقة بالمطالبة، وتوقفت قضية الشكوى.
في 13 أبريل، قالت السيدة وو إنها اتصلت بخدمة العملاء الرسمية لشركة SF Express واشتكت من أن الموظفين غيروا سبب الشكوى بشكل خاص. وبشكل غير متوقع، تم إسناد الشكوى إلى نفس خدمة العملاء للمتابعة، وتوقفت عملية حماية الحقوق مرة أخرى.
في 22 أبريل، اتصلت السيدة وو بخدمة العملاء الرسمية لشركة SF Express مرة أخرى لتقديم شكوى إلى خدمة العملاء التي تعاملت معها سابقًا وحثت على التعامل مع الشكاوى المتعلقة بموقف خدمة البريد السريع.
وفقًا لورقة عمل الشكوى التي قدمتها السيدة وو، ذكرت نتائج معالجة تعليقات المنصة في 24 أبريل أنه تمت إعادة فحص مؤهلات الساعي فيما يتعلق بموقف الخدمة الخاص بالساعي. إذا لم تتم المراجعة، فلن يُسمح له بالعودة إلى العمل؛ ذكرت SF Express أنها لا تتسامح مطلقًا مع مشكلات الخدمة هذه، وستعمل على تعزيز إدارة الموظفين، ومنع المواقف المماثلة، وترحب بالمستخدمين لمواصلة الإشراف.
في 26 أبريل، اكتشفت السيدة وو أن حسابها على SF Express أظهر "خللًا في الحساب (3)" ويشتبه في أنه تم حظره. سألت السيدة وو خدمة العملاء التي اتصلت بها سابقًا عن السبب، لكنها لم تتلق ردًا محددًا.
أظهر أحد أوامر عمل الشكوى التي قدمتها السيدة وو أن شركة SF Express قالت إنها ستعيد فحص مؤهلات السعاة.
توضح لقطة الشاشة التي قدمتها السيدة وو أن حسابها يظهر "خلل في الحساب (3) ولا يمكنه إرسال البريد بشكل طبيعي"
موظفو SF Express: يحق للشركات اتخاذ خيارات متبادلة مع العملاء، ولا يمكن رفع الحظر
وفقًا لتسجيل المكالمات الذي قدمته السيدة وو، في 29 أبريل، اتصلت خدمة عملاء SF Express وقالت إنه استنادًا إلى سجلات الخدمة التاريخية، كانت السيدة وو غير راضية عن خدمة التوصيل السريع المنتظمة وقدمت طلبات تتجاوز نطاق الخدمة المعقولة لشركة SF Express. وأظهر تسجيل المكالمات أن خدمة العملاء استشهدت بالأحكام ذات الصلة بالمبدأ التطوعي للأنشطة المدنية في المادة 5 من القانون المدني لجمهورية الصين الشعبية، قائلة إن الشركات لها الحق في الاختيار بشكل مستقل ما إذا كانت ستقدم خدمات التوصيل، واقترحت أن السيدة وو يمكن أن تتحول إلى شركات توصيل سريع أخرى في المستقبل.
في 2 مايو، اتصل قائد آخر في شركة SF Express بالسيدة وو للحصول على مزيد من الرد: بالنسبة لموظفي خدمة العملاء الذين قاموا سابقًا بتحويل شكاوى موقف الخدمة إلى أوامر عمل مطالبات دون تصريح، ستفرض الشركة عقوبات على الرواتب والأداء وفقًا للوائح إدارة خدمة العملاء، وترتيب التدريب خارج الخدمة. وبعد إعادتهم إلى مناصبهم، سيدخلون في فترة التقييم. إذا حدثت مشاكل مماثلة مرة أخرى، فسيتم فصلهم مباشرة. على الرغم من أن شركة التوصيل المعنية قد تم إصدار إشعار عقوبة إقليمية لمشكلة موقف الخدمة، إلا أنه لم يتم تنفيذه بشكل صارم محليًا. وسيستمر المقر بالإشراف والمتابعة للتصويب.
وردًا على حظر حساب السيدة وو، قال القائد المناوب إنه بسبب نزاعات الخدمة المتعددة التي تسببت في تجارب سيئة، قررت الشركة تعليق التعاون معها لتجنب المزيد من التجارب السيئة في المستقبل. وقال القائد في تسجيل المكالمة، إن الشركات لها الحق في الاختيار المتبادل مع العملاء ولا يمكن رفع الحظر. وسيتم أيضًا حظر الحسابات المتعددة المرتبطة به.
وفيما يتعلق بالتعامل مع حظر الحساب، قالت السيدة وو لصحيفة The Paper إنه تم حظر حسابها بسبب شكاواها المعقولة، ورفضت SF Express إصدار إشعار حظر مكتوب، وهو ما لم تستطع قبوله.
بعد ظهر يوم 2 مايو، استشارت The Paper خدمة عملاء SF Express عبر الإنترنت بشأن هذه المسألة. ورد الطرف الآخر بأنه وفقًا للوائح الشركة الصريحة للوقاية من المخاطر ومكافحتها، لم يتمكن مؤقتًا من تقديم خدمات التجميع والتوصيل للأرقام المعنية.
لقطة شاشة للمحادثة بين أحد المراسلين وخدمة العملاء الرسمية عبر الإنترنت لشركة SF Express
ثم اتصل المراسل بخدمة عملاء SF Express للسؤال عما إذا كان سيتم حظر حساب المستخدم بسبب شكاوى متعددة. أنكرت خدمة العملاء ذلك وأوضحت: "فقط عندما تتم مشاركة الحساب من قبل عدة أشخاص، أو تقديم عدد كبير بشكل غير عادي من الطلبات، أو الاشتباه في الاحتيال، أو تقديم ادعاءات ضارة، وما إلى ذلك، سيتم وضع علامة على الرقم للخطر. بشكل عام، لن يتم (حظره)".
استفسرت الورقة عن "شروط عقد بوليصة الشحن الإلكترونية" في برنامج SF Express Shipping Mini ووجدت أن الشروط تنص على ما يلي: إذا وجدت SF أنك انتهكت مبدأ حسن النية وقدمت مواد كاذبة (بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر إثبات القيمة والصور التالفة وما إلى ذلك) أو غيرها. إذا تقدمت بطلب للحصول على مطالبات أو الاحتيال على الحقوق والمصالح الأخرى من خلال وسائل غير مناسبة، فسيكون لدى SF Express الحق في اتخاذ واحد أو أكثر من الإجراءات التالية: رفض قبول المطالبات و/أو تحمل المسؤولية للحصول على تعويض دون المسؤولية عن خرق العقد؛ التوقف عن تقديم خدمات التوصيل لك دون مسؤولية عن خرق العقد.
"شروط عقد بوليصة الشحن الإلكترونية" على صفحة الشحن لبرنامج SF Express Mini
هل الحظر خرق للعقد؟ تحليل المحامي
هل يمكن لشركة حظر حساب مستخدم بسبب "التعاسة أثناء عملية الخدمة"؟ أين الحدود بين الشكاوى والشكاوى والمطالبات الكيدية؟ واستشارت الصحيفة Duo Xiangyu، الشريك والمحامي في شركة Shanxi Jinzhi للمحاماة، وقال المحامي Duo Xiangyu: ما إذا كان حظر الحساب قانونيًا يعتمد على العقد والظروف المحددة. إذا قامت SF Express بحظر الحساب وفقًا للشروط المتفق عليها بوضوح في عقد الخدمة الموقع من قبل الطرفين (مثل الانتهاك الجسيم للعقد من قبل المستخدم، أو التشغيل غير القانوني، وما إلى ذلك)، وكان الإجراء سليمًا، فإن السلوك له أساس قانوني ويعتبر أداءً معقولاً للعقد؛ ومع ذلك، إذا لم يكن هناك أساس تعاقدي أو كانت المعاملة غير عادلة بشكل واضح، فقد تشكل خرقًا للعقد أو انتهاكًا.
قدم المحامي Duo Xiangyu أنه وفقًا للمادة 24 من "تدابير إدارة سوق التوصيل السريع"، يجب على الشركات التي تدير خدمات التوصيل السريع التي تقدم خدمات التوصيل السريع إبرام عقد خدمة مع المرسل لتوضيح الحقوق والالتزامات. وهذا يعني أن أي عقوبات أو قيود، بما في ذلك حظر الحساب، يجب أن تكون مبنية على أساس تعاقدي. إذا لم ينص العقد على إمكانية حظر الحساب بسبب "الخدمة غير السارة"، وقمت الشركة بتنفيذ الحظر من جانب واحد، فهذا يوسع حق التفسير دون تصريح ويخالف مبدأ المساواة في العقد.
وبالإضافة إلى ذلك، نصت المادتان 577 و578 من القانون المدني على أنه إذا أخفق أحد الطرفين في تنفيذ التزاماته التعاقدية أو قام بتنفيذ التزاماته التعاقدية على نحو لا يتفق مع الاتفاقية، فإنه يتحمل مسؤولية الإخلال بالعقد مثل الاستمرار في الأداء، أو اتخاذ التدابير العلاجية، أو التعويض عن الخسائر. إذا صرح أحد الطرفين صراحة أو أظهر من خلال سلوكه أنه لن ينفذ التزاماته التعاقدية، يجوز للطرف الآخر أن يطلب منه تحمل المسؤولية عن خرق العقد قبل انتهاء فترة الأداء. يوضح التطبيق العكسي أن الشركات يجب أن تتصرف أيضًا وفقًا للعقد ويجب ألا تنهي الخدمات حسب الرغبة.
قال المحامي Duo Xiangyu إنه إذا لم يكن لدى المستخدم خرق جوهري للعقد (مثل الاحتيال، ورفض الدفع، وتسليم البضائع المهربة، وما إلى ذلك)، ولكن تم حظر حسابه لمجرد "عدم الرضا" الشخصي، فلا يوجد أساس واقعي وقانوني، ويشتبه في انتهاكه للعقد.
بالإضافة إلى ذلك، قال المحامي ديو شيانغيو: إن الشكاوى هي سلوكيات يطلب فيها المستهلكون من الجهات الإدارية حل النزاعات حول السلع أو الخدمات لغرض الاستهلاك اليومي؛ الشكاوى الكيدية هي الشكاوى التي تنتهك الحقوق أو تلفيق الحقائق أو تتجاوز نطاق الاستهلاك العادي بغرض الربح. إذا كانت شكوى العميل المذكور أعلاه صحيحة، فمن الواضح أنها لا تشكل شكوى كيدية.
ردًا على هذا الأمر، سألت The Paper شركة SF Express عن هذا الأمر، لكنها لم تتلق ردًا حتى وقت نشر هذا التقرير.