الملخص:
هل ستتحول استشارة إلغاء الطلب العادية للعميل إلى "تذكرة غرامة" لشركة التوصيل في نظام YTO؟ في الآونة الأخيرة، ادعى أحد ساعي البريد في هانغتشو أنه تم تغريمه 400 يوان وطرق الباب عاطفيًا للعثور على عميلة، السيدة ليو، "نظريًا". وكانت السيدة ليو، التي كانت حاملاً في شهرها السابع، خائفة وتم تشخيص حالتها بأنها "مهددة بالإجهاض".
في المتابعة، قال مدير خدمة العملاء في فرع يوانتونغ المعني إنه بغض النظر عن طبيعة الاستشارة، بمجرد وصول الخط، سيتم تحويله إلى أمر عمل، وسيتم معاقبة الساعي. يمكن لشركة الامتياز اتباع قواعد المقر الرئيسي فقط.
في 19 أكتوبر، أصدرت YTO Express مقالًا في وقت متأخر من الليل، ينفي فيه الادعاءات التي قدمها موظفو خدمة العملاء في المنافذ المذكورة أعلاه، وذكر أن "مكالمات خدمة العملاء في YTO مسجلة ومصنفة من قبل موظفي خدمة العملاء في المقر الرئيسي. ولا تشكل المكالمات الواردة للاستفسارات شكاوى."
ذكرت YTO أيضًا أنه اعتبارًا من الساعة 19:00 يوم 19 أكتوبر، تم إجراء تقييم فعلي لهذا الحادث. وكان السبب هو أن معالجة أوامر العمل الخاصة بشكاوى العملاء كانت عبارة عن عمل إضافي، وكان مبلغ التقييم لموظفي خدمة العملاء في المنفذ 20 يوانًا.
باعتبارها شركة توصيل سريع عملاقة تضم ما يقرب من 5000 صاحب امتياز، فإن العلاقة بين YTO وأصحاب الامتياز التابعين لها حساسة للغاية، وقد اندلعت الصراعات بينهم عدة مرات.
إن شركات النقل التي تلعب دورًا مهمًا في "الميل الأخير" من خدمات YTO Express لديها أيضًا شكاوى حول الإدارة الصارمة للشركة والنظام الجيد.
وفقًا لأحدث تقرير مالي صادر عن YTO Express، في النصف الأول من هذا العام، وفرت الشركة 0.1 يوان في "تكاليف خدمة تحصيل التذكرة الواحدة وتسليمها"، وهو ما يمثل 83% من "تخفيض تكلفة التذكرة الواحدة"، وتمكنت الشركة من "توفير" أكثر من 1.6 مليار يوان.
في النصف الأول من العام، حققت YTO إيرادات قدرها 38.893 مليار يوان، بزيادة سنوية قدرها 8.39%؛ بلغ صافي الربح العائد إلى الشركة الأم 3.175 مليار يوان، بزيادة سنوية قدرها 73.44%.
اعتبارًا من إغلاق التداول في 20 أكتوبر، بلغ سعر سهم YTO Express 17.14 يوانًا للسهم الواحد، بإجمالي قيمة سوقية تبلغ حوالي 58.7 مليار يوان.
01
جاء الساعي إلى باب المرأة الحامل بعد إلغاء طلبها، واستجاب يوانتونغ في وقت متأخر من الليل
وفقًا لشركة Golden Eye لعام 1818، في 9 أكتوبر، قامت السيدة ليو، التي تعيش في رينه، يوهانغ، هانغتشو، بتقديم تسليم سريع من خلال Cainiao Wrap، لكن ساعي YTO أخبرها أنه لا يمكن إرسال الفاتورة.
نظرًا لأن شركة البريد قد نقرت بالفعل على "استلام سريع"، فلا يمكن للسيدة ليو الاتصال بخدمة العملاء إلا لإلغاء الطلب. وأثناء المكالمة سألت عبر الهاتف: "لماذا كنت أرسلها من قبل، لكن الآن لا أستطيع؟" اقترحت خدمة العملاء عليها استخدام خدمة التوصيل السريع الأخرى.
خلال المكالمة بأكملها، لم تقدم السيدة ليو أي شكوى. ولكن بعد خمس دقائق، طرق الساعي فجأة وعلى عجل باب السيدة ليو وسألها عن سبب رغبتها في الشكوى من "مشكلة سلوكها".
السيدة. أوضحت ليو مرارًا وتكرارًا أنها لم تشتكي، لكن الساعي كان لا يزال خارج نطاق السيطرة تمامًا. فبكى وقال: "لا أستطيع أن أكسب سوى 200 يوان في اليوم، والآن غرّمتني وصادرت كل شيء".
قال الساعي أيضًا إن السيدة ليو اشتكت مرتين وسيتم تغريمه 400 يوان. وفي وقت لاحق، لم يغادر الساعي حتى اتصلت السيدة ليو بالشرطة على الفور.
السيدة. وقال ليو: "كنت أحاول تهدئة مشاعري، ولكن بعد ذلك كنت خائفا حقا. شعرت أنه سيعمل بجد للتعامل مع هذا الأمر، لذلك شعرت بعدم الارتياح الشديد في ذلك الوقت وشعرت بضيق في معدتي قليلا. وطلب مني (الطبيب) أن أرتاح في المنزل. ومن الأفضل أن أمشي أقل وتجنب التمارين الشاقة".
أظهر السجل الطبي الطارئ الذي قدمته السيدة ليو ليلة التاسع من الشهر أنها كانت حامل في الأسبوع 27 وشخصها الطبيب على أنها "مهددة بالإجهاض".
بعد ذلك، أبلغت السيدة ليو YTO بالأمر وحصلت على أمر عمل. حددت الفئة الفرعية للمشكلة بوضوح "موقف خدمة مندوبي المبيعات"، وكان مصدر القبول هو Cainiao Baobao. لقد اتصلت بـ Cainiao من قبل، وتأكدت Cainiao من أن السيدة Liu لم تشتكي من موقف الساعي.
السيدة. تعتقد ليو أن الشركات الكبيرة قد يكون لديها معايير التقييم الخاصة بها، لكن YTO لا يمكنها نقل جميع النزاعات إليها وإلى الساعي. إنها تريد تقديم شكوى بشأن تقاعس YTO وتسليمها أوامر عمل كاذبة.
فيما يتعلق بمسألة "ستكون هناك عقوبات على الدخول إلى الخط"، قال مدير خدمة العملاء في YTO Express Hangzhou Yuhang District Renhe Branch: هناك نظام. إذا استشارت أي شركة توصيل سريع في المقر الرئيسي لشركة YTO، فسيتم إصدار أمر عمل وسيتم معاقبة شركة التوصيل؛ سعر العقوبة هو 100 يوان لكل قطعة، والتي سيتم خصمها مباشرة من المقر الرئيسي لشركة YTO.
قال مشرف خدمة العملاء أيضًا بلا حول ولا قوة إنه باعتبارها شركة امتياز، يمكنها فقط اتباع قواعد المقر الرئيسي.
أما بالنسبة لحادثة السيدة ليو، فقد قال مشرف خدمة العملاء إنه سينتقد الساعي ويثقفه، ويعزز التدريب، ويتقدم بطلب إلى القائد لنقل الساعي خارج المنطقة.
أفادت السيدة ليو لاحقًا أن شركة امتياز YTO تفاوضت معها وأن الشركة ومدير خدمة العملاء سيقومان بتعويض الشركة بمبلغ 500 يوان. وافقت السيدة ليو على هذه الخطة وطلبت نقل الساعي خارج منطقتها.
في وقت متأخر من ليل 19 أكتوبر، أصدرت YTO Express ردًا يفيد بأنها ستحقق في الموقف وتتحقق منه في أقرب وقت ممكن وتعتذر عن التأثير الجسدي والعقلي السلبي الذي أحدثه هذا الأمر على العملاء.
قالت شركة Yantong إن منفذ الامتياز المعني هو منفذ Renhe في منطقة Yuhang، مدينة Hangzhou، مقاطعة Zhejiang. بعد تلقي طلب العميل لإلغاء الشحنة، قامت بإرسال معلومات خاطئة إلى شركة الشحن المعنية، مما جعل شركة الشحن تعتقد خطأً أنه يواجه غرامة مالية، وكان عاطفيًا بشكل مفرط واستخدم لغة غير لائقة عند التواصل مع العميل. سوف تتعاون YTO بشكل كامل مع العملاء للتعامل بشكل صحيح مع الأمور اللاحقة ذات الصلة.
ذكرت YTO أيضًا أن موظفي خدمة العملاء في المنافذ التي تمت مقابلتها قالوا "إذا ذهبت للتشاور، فسيتم تحويله إلى أمر عمل، وسيتم معاقبة الساعي"، "إذا دخلت الخط، فستكون شكوى"، "إذا أخبرت المقر الرئيسي برقم الطلب، فسوف يتحول إلى شكوى"، "... غرامة قدرها 100 يوان لكل عنصر" وغيرها من البيانات غير صحيحة.
في الوقت نفسه، أعلنت YTO أيضًا عن بيانات داخلية دقيقة للثانية: اعتبارًا من الساعة 19:00 يوم 19 أكتوبر، تم إجراء تقييم فعلي لهذا الحادث. وكان السبب هو انتهاء مهلة معالجة أمر العمل الخاص بشكوى العميل. وكان مبلغ التقييم لموظفي خدمة العملاء في الفرع 20 يوان. وكان وقت الحدوث 08:58:59 يوم 19 أكتوبر.
في الوقت الحالي، انتقدت YTO موظفي التوصيل وقامت بتعليمهم بسبب كلماتهم وأفعالهم غير اللائقة، موضحة أنه لا يمكن إعادة توظيفهم إلا بعد اجتياز التدريب وسيتم نقلهم خارج منطقة الخدمة الأصلية. وفي الوقت نفسه، سيتم معاقبة الشخص المسؤول عن إدارة الشبكة في مقاطعة تشجيانغ، وسيتم إخطار منافذ الامتياز المعنية وموظفي خدمة العملاء ذوي الصلة وانتقادها وأمرهم بإجراء تصحيحات.
وفقًا لصحيفة Yangcheng Evening News، ذكر العديد من الأشخاص الذين تمت مقابلتهم أن آلية "التشاور والشكوى" مرتبطة بعمليات العمل المستقلة نسبيًا لخدمة عملاء شركات التوصيل السريع ونهايات الأعمال.
تعتمد خدمة العملاء في صناعة التوصيل السريع بشكل عام نموذج "الاستعانة بمصادر خارجية". عندما يستشير المستهلكون خدمة عملاء المنصة حول تقدم التسليم السريع وتعديل العنوان والخدمات المحددة الأخرى، لا يمكن لجميع خدمات العملاء عبر الإنترنت الإجابة عليها. يجب التعامل مع بعض الأسئلة من خلال منفذ التسليم السريع أو البريد السريع المناسب.
في مثل هذه العملية، تتمثل وظيفة أمر العمل في نقل المشكلات التي يثيرها المستهلكون إلى جانب التسليم السريع ومطالبة المنفذ بمعالجتها خلال فترة زمنية محددة.
يتم الآن إنشاء أوامر عمل الشكوى بشكل أساسي عن طريق الالتقاط الذكي للذكاء الاصطناعي. كشف أحد الموظفين في موقع التوصيل السريع أنه طالما تواصلت مع خدمة العملاء مهما كان ما تستفسر عنه فسيعتبر ذلك شكوى. هذا أمر يقدمه النظام مباشرة.
يعتقد تشوانغ جياتشي، الأستاذ المشارك في كلية العلوم الاجتماعية وعلم النفس بالجامعة المركزية للمالية والاقتصاد، أن الشكاوى عند الدخول هي مظهر من مظاهر الإدارة القاسية التي تتبناها المنصة من أجل تعزيز تجربة المستخدم وتحسين كفاءة حل المشكلات.
02
ارتفع صافي الربح بنسبة 70% في النصف الأول من العام، وانخفض "خفض التكلفة" إلى النتيجة النهائية
توضح Tianyancha أن شركة YTO Express Co., Ltd. تم تسجيلها وتأسيسها في عام 1992، وتم إدراجها بنجاح في سوق الأسهم A في عام 2016 من خلال صفقة مستترة مع Dayang Chuangshi.
وفقًا للتقرير المالي للشركة، تدعي YTO أنها الشركة الرائدة في مجال تشغيل الخدمات اللوجستية السريعة الشاملة في الصين. تعتمد الشركة على مركز إعادة الشحن المحوري الذي يتم تشغيله ذاتيًا وشبكة امتياز المحطة المسطحة.
اعتبارًا من نهاية النصف الأول من هذا العام، تمتلك الشركة 4,944 صاحب امتياز وأكثر من 70,000 محطة Yuantong Mama؛ تمتلك الشركة 77 مركز نقل محوري ذاتي التشغيل في جميع أنحاء البلاد و420 مجموعة من معدات الفرز الآلي.
في نموذج الامتياز الخاص بشركة YTO، يتم تنفيذ أعمال التجميع والتسليم الخاصة بالشركة بشكل أساسي من قبل أصحاب الامتياز. كل صاحب امتياز مسؤول عن جمع وتسليم العناصر السريعة في منطقة ثابتة. تشكل منافذها الطرفية وشركات التوصيل أكثر أنظمة الشبكات الطرفية في نظام الخدمة، وتكون مسؤولة عن "الميل الأخير" من خدمات التوصيل السريع.
وبحسب Yuantong، تستخدم الشركة منصة معلومات رائدة لمراقبة وإدارة عدد كبير من شبكات أصحاب الامتياز، وتشرف وتتحكم بشكل فعال في جودة الخدمة للشبكة بأكملها بناءً على نظام موحد شامل. تتضمن مؤشرات التقييم حجم الأعمال، ومنفذ CCR، ومعدل حل أوامر العمل في الوقت المناسب، ومعدل الاستلام في الوقت المناسب، وما إلى ذلك.
بموجب نموذج الامتياز الناضج هذا، في النصف الأول من عام 2026، وصل حجم أعمال YTO Express إلى 16.278 مليار قطعة، بزيادة سنوية قدرها 9.52%، متجاوزة متوسط معدل نمو الصناعة بمقدار 4.5 نقطة مئوية.
في نفس الفترة، حققت YTO إيرادات قدرها 38.893 مليار يوان، بزيادة سنوية قدرها 8.39%؛ وسجلت أرباحًا صافية تعزى إلى الشركة الأم قدرها 3.175 مليار يوان، بزيادة سنوية قدرها 73.44٪.
من بينها، ساهمت أعمال التوصيل السريع بإيرادات قدرها 36.028 مليار يوان خلال هذه الفترة، بزيادة سنوية قدرها 8.4%، وهو ما يمثل 92.63% من إجمالي إيرادات الشركة؛ وبلغ صافي الربح المنسوب إلى الشركة الأم 3.361 مليار يوان، بزيادة سنوية قدرها 69.33%.
خلال الفترة المشمولة بالتقرير، ارتفع إجمالي هامش الربح لأعمال التوصيل السريع للشركة بنسبة 4.86 نقطة مئوية على أساس سنوي ليصل إلى 13.14%. مجتمعة، بلغ إجمالي هامش الربح الإجمالي للشركة في النصف الأول من العام 12.04٪، بزيادة سنوية قدرها 3.44 نقطة مئوية.
خلال الفترة المشمولة بالتقرير، وتأثرًا بعوامل مثل الانخفاض المستمر في تكاليف التذكرة الواحدة وتخفيف المنافسة في سوق الصناعة، بلغت إيرادات منتج التوصيل السريع للتذكرة الواحدة للشركة 2.17 يوان، بانخفاض سنوي قدره 1.04%؛ بلغت تكلفة المنتج السريع للتذكرة الواحدة 1.9 يوان، بانخفاض سنوي قدره 5.99٪؛ بلغ إجمالي الربح للتذكرة الواحدة 0.27 يوان، بزيادة سنوية قدرها 57.11٪.
من الجدير بالذكر أنه من بين 0.12 يوان "الموفر" في تكلفة المنتج السريع للتذكرة الواحدة للشركة، يأتي 0.1 يوان من "تكاليف خدمة تحصيل التذكرة الواحدة وتسليمها"، ويتجاوز معدل مساهمة "خفض التكلفة" 83%.
استنادًا إلى حجم التسليم السريع للشركة الذي بلغ 16.278 مليار عنصر تم إنجازه في النصف الأول من العام، تمكنت الشركة من توفير أكثر من 1.6 مليار يوان في "تكاليف خدمة تحصيل التذاكر والتسليم" في النصف الأول من العام.
وأشار Caizhongshe إلى أن "تكاليف خدمة تحصيل التذكرة الواحدة وخدمة التوصيل" يتحملها أصحاب الامتياز والسعاة. بعد استبعاد عوامل محدودة مثل طياري المركبات ذاتية القيادة وتأثيرات الحجم، يمكن أن يشير الانخفاض بمقدار 0.10 يوان/الطلب إلى مصدر واحد تقريبًا، وهو أن المقر الرئيسي قد خفض رسوم توزيع التذكرة الواحدة.
رسوم التوصيل هي أساس دخل شركة الشحن. إن تخفيض رسوم التوصيل يعني أنه مقابل نفس جهد العمل، فإن دخل الساعي يتقلص. بمعنى آخر، قامت YTO بنقل ضغط تحسين التكلفة من المقر الرئيسي إلى النهاية.
03
العلاقة مع أصحاب الامتياز حساسة وتقييم شركات التوصيل صارم
على الرغم من أن لديها شبكة ضخمة من أصحاب الامتياز، إلا أن العلاقة بين YTO وأصحاب الامتياز وموظفيها حساسة للغاية.
وفقًا لقناة CCTV، حوالي Double Eleven في عام 2015، توقف موقع شركة Yuantong في نانجينغ بوكو فجأة عن العمل. وكشف صاحب الامتياز في ذلك الوقت أن عمال البريد توقفوا عن العمل لأنهم غير راضين عن أجورهم. كان انخفاض دخل الموظفين مرتبطًا بالمنافسة الشرسة في الأسعار في السوق، ولم تكن الشركة في الواقع تجني المال.
لكن بعض السعاة أفادوا أن السبب الحقيقي لتعليق العمل ليس مستوى الأجور. والمفتاح هو أن الشركة لديها متطلبات صارمة للغاية بالنسبة للسعاة، وكثيرًا ما تفرض الشركة غرامات غير إنسانية عليهم. وفي العام الماضي، فشل في تسليم طرد في الوقت المناسب، وتم تغريمه 1000 يوان بعد شكوى أحد العملاء. دخلهم الشهري يتراوح بين ثلاثة إلى خمسة آلاف فقط، ولا يمكنهم تحمل مثل هذه العقوبة الثقيلة.
وفقًا لتقرير صادر عن شبكة المراقب الاقتصادي في عام 2017، في يوليو من ذلك العام، توقفت خدمة التوصيل السريع في منطقة كايفو، تشانغشا.
كشف الشخص المسؤول عن صاحب الامتياز المعني أن السبب المباشر لتأخير التسليم السريع هو أن شاحنته تحطمت دون سبب في مركز شحن يوانتونغ هونان، مما أدى إلى صراع مباشر مع شركة مقاطعة يوانتونغ بمقاطعة هونان. السبب الأعمق لصراعها مع الشركة الإقليمية هو "التخفيض المقنع لرسوم التوزيع" الذي قامت به شركة YTO، وزيادة رسوم الطلب والمعاملة غير العادلة خلال فترة الإدراج.
كشف صاحب امتياز سابق من المستوى الأول أنه قبل عام 2016، كان بإمكان YTO الحصول بسهولة على أسعار تبلغ 1.6 يوان/طلب (في ييوو) و1.8 يوان/طلب (في المناطق العامة)، مما جعل من السهل على أصحاب الامتياز كسب المال.
ومع ذلك، مع اقتراب عقدة الإطلاق، قامت YTO بتغيير السعر الأصلي البالغ 0.5 يوان/الطلب إلى رسوم توزيع الدعم. عندما يكون معدل تسجيل الخروج في الوقت المناسب أعلى من 99.5%، يمكن لصاحب الامتياز الحصول على إعانة قدرها 0.5 يوان، والتي تنخفض بالتسلسل. إذا كان معدل الاستلام في الوقت المناسب أعلى من 99.5%، فسيتم خصم رسوم التوزيع الأساسية.
نظرًا للحجم الكبير للتسليم السريع، فمن الصعب تلبية متطلبات أكثر من 99.5%، مما يؤدي إلى انخفاض سريع في رسوم التوصيل. عندما "يعطس" أصحاب الامتياز من المستوى الأول، فإن منافذ المستوى الثاني "تشعر بالبرد".
وفي الوقت نفسه، قامت YTO أيضًا بزيادة العقوبات المفروضة على شكاوى تاوباو. مقابل كل شكوى على تاوباو، سيتم تغريم أصحاب الامتياز بمبلغ يتراوح بين 50 إلى 100 يوان، وتتمتع آلية الاستئناف بنقطة انطلاق عالية.
وفقًا لما ذكره موقع "صوت الشعب" الشهير، في نهاية العام الماضي، أفاد بعض مستخدمي الإنترنت في تشانغده أن تشانغده ليكسيان يوانتونغ "تخصم الأموال من السعاة حسب الرغبة، دون إبداء أسباب ودون استقطاعات مفصلة، وتفرض غرامات دائمًا".
استجابة للموقف الذي أبلغ عنه مستخدمو الإنترنت، أطلقت إدارة بريد تشانغده تحقيقًا وأعمال تحقق بشأن شركة ليكسيان يوانتونغ. بعد التحقيق، قام المقر الرئيسي لشركة Yuantong بتقييم 27 بندًا لشركة Lixian Yuantong، وبلغ متوسط غرامات تقييم المقر الرئيسي أكثر من 20000 يوان شهريًا.
تفرض شركة Lixian Yuantong Co., Ltd. غرامات على شركات التوصيل والمنافذ الطرفية التابعة لها بمعدل يتراوح بين 50 إلى 75 يوانًا شهريًا في المتوسط بسبب التوقيعات الكاذبة وشكاوى العملاء والأضرار وفقدان التوصيل السريع، وما إلى ذلك.
أشارت إدارة بريد مدينة تشانغده إلى أنه في شهر ديسمبر، أضاف المقر الرئيسي لشركة YTO عنصر تقييم "صورة وتوقيع للاستلام". تم تغريم شركة Lixian YTO Co., Ltd. بأكثر من 1100 يوان من قبل المقر الرئيسي لشركة YTO في أسبوع واحد لأن شركة البريد فشلت في تنفيذ متطلبات "الصورة والتوقيع للاستلام".
من أجل تشجيع السعاة على تنفيذ "التصوير والتوقيع على الاستلام" وتقليل الغرامات المفروضة على الشركة من قبل المقر الرئيسي، اقترحت شركة Lixian Yuantong من خلال اجتماع صباحي يوم 24 ديسمبر أنها ستزيد في نفس الوقت غرامات التقييم.
بعد إصدار التقرير نصف السنوي، أثار بعض المستثمرين أسئلة إلى YTO Express على منصة الاستثمار فيما يتعلق بتخفيض قدره 10 سنتات في تحصيل التذاكر الفردية وتكاليف التسليم في النصف الأول من العام.
وفي هذا الصدد، قالت YTO أن تكاليف التجميع والتسليم للشركة هي بيانات تشغيل ديناميكية وتتأثر بشكل شامل بعوامل متعددة مثل هيكل الشحنة والوزن واتجاه التدفق وقواعد التسوية. تقوم الشركة بتسوية ودفع رسوم التسليم في الوقت المناسب وفقًا لقواعد العمل لحماية الحقوق والمصالح المشروعة لأصحاب الامتياز. كما أنها تستخدم أدوات رقمية وذكية لمساعدة أصحاب الامتياز على تحسين الجودة وخفض التكاليف وزيادة الكفاءة وتعزيز القدرة التنافسية الشاملة لشبكة الامتياز بشكل شامل.
كما طرح بعض المستثمرين أسئلة حادة، "ألسنا الآن ضد الانقلاب؟ لماذا انخفض سعر التذكرة الواحدة للشركة على أساس سنوي في النصف الأول من العام؟"
أجابت YTO أنه في الوقت الحالي، تظل أسعار التوصيل السريع للشركة مستقرة بشكل عام. كمؤشر تشغيل ديناميكي، سوف يتقلب سعر التذكرة الواحدة مع العوامل الموسمية وظروف السوق وهيكل الشحن والوزن وعوامل أخرى. في المستقبل، ستواصل الشركة تعزيز التحديث الذكي بشكل شامل، واستخدام التكنولوجيا لدفع تحسين الجودة، وخفض التكاليف وزيادة الكفاءة، وتعزيز القدرة التنافسية الأساسية للشركة وتعزيزها، وتعزيز الصناعة بشكل فعال لتحقيق تنمية عالية الجودة ومستدامة.
التعليقات