مع إطلاق سلسلة iPhone 15، هناك أخبار لا نهاية لها على الإنترنت، ومن الطبيعي أن يكون هناك الكثير من الأمور السلبية حولها. الخبر الأكثر شعبية هو "ممثل حطم هاتفه المحمول بغضب أمام متجر أبل". وقال الممثل إن هاتفه المحمول الذي اشتراه من متجر أبل لم يتم تعديله مطلقًا، لكن خدمة ما بعد البيع في أبل فرضت رسوم صيانة عالية على أساس التعديل غير المصرح به. أعلن ليو جين أيضًا أنه لن يشتري أي منتجات من منتجات Apple من الآن فصاعدًا، معتقدًا أن Apple تتقدم كثيرًا على طريق الاستبداد والغطرسة وغير المعقولة.
وصول:
متجر أبل على الإنترنت (الصين)
في هذا العصر الذي تنتشر فيه الأخبار الحقيقية والكاذبة في جميع أنحاء السماء، ينقسم مستخدمو الإنترنت بطبيعة الحال إلى فريقين مختلفين. يدعم بعض مستخدمي الإنترنت سلوك حماية حقوق الممثل، بينما يقول آخرون إن الممثل يحاول فقط جذب حركة المرور وجذب الانتباه. هل خدمة ما بعد البيع التي تقدمها شركة Apple بهذا السوء حقًا؟ كمستهلكين عاديين، كيف ينبغي لنا أن نحمي حقوقنا ومصالحنا عندما نواجه أشياء مماثلة؟ لا تقلق، سيخبرك Xiaolei ببطء بعد ذلك.
هل هو الضجيج أو يجري "للغش"؟
قبل أن نتمكن من الحكم على من هو على حق ومن هو على خطأ في هذه المسألة، يجب علينا أولاً أن نفهم خصوصيات وعموميات الأمر برمته. ومن فيديو تصريح الممثل، يمكننا أن نعرف أن هاتف iPhone 13 Pro Max الخاص بالممثل به مشكلة ويحتاج إلى إصلاح. وبعد فحص شركة Apple، تم تحديد وجود مشكلة في اللوحة الأم للهاتف، وكان على الممثل دفع رسوم إصلاح قدرها 4400 يوان.
ومع ذلك، يعتقد الممثل أن هذا النوع من مشاكل الأجهزة التي لم يصنعها الإنسان يجب أن يكون مسؤولية شركة Apple وحدها ولا ينبغي مطالبته بدفع النفقات ذات الصلة. بعد التشاور، ذكرت شركة Apple أيضًا أنه إذا كانت المشكلة داخلية في الأجهزة، فسوف تقوم بإصلاحها مجانًا. في الأصل انتهى الأمر هنا. ومع ذلك، بعد التفكيك والفحص، اعتقدت شركة Apple أن الأجزاء الداخلية لجهاز iPhone 13 Pro Max لم تكن أصلية وتم تعديلها دون تصريح. ولم يقتصر الأمر على عدم إمكانية إصلاحه مجانًا فحسب، بل كان عليه دفع تكلفة إضافية لاستبدال الأجزاء الأصلية يبلغ إجماليها 6960 يوانًا. بعد ذلك، قام الممثل بالتنسيق مرة أخرى عبر الرقم 12315 وخدمة عملاء Apple. وكانت إجابة شركة أبل هي أنها استندت إلى اختبار المصنع وقررت أن الهاتف قد تم تعديله.
وبعد مفاوضات عديدة دون جدوى، لم يعد الممثل يتحمل المزيد، فقام بتمثيل مشهد "تحطيم هاتف آيفون بغضب أمام متجر أبل"، وهو ما جذب الاهتمام بسرعة على الإنترنت. بالإضافة إلى ذلك، ذكر أيضًا أنه لن يستخدم أي أجهزة Apple في المستقبل، لكن مستخدمي الإنترنت اليقظين وجدوا أن جميع ردوده اللاحقة تم الرد عليها بأجهزة Apple، لذلك اشتبهوا في أنه كان يحاول فقط الحصول على حركة المرور.
والسؤال إذن من المسؤول عن هذه "المهزلة"؟ أولًا، انطلاقًا من رد الممثل، فهو يفتقر إلى بعض الأدلة المقنعة - دليل الشراء. وعلى الرغم من أنه ذكر مرارا وتكرارا أن هاتفه المحمول تم شراؤه من متجر رسمي، إلا أنه رفض إظهار إثبات الشراء. وهذا يجعل من الصعب على الجميع الشك في أنه اشترى آلة مستعملة أو حتى مجددة. ثانيًا، الهاتف المحمول الخاص بالممثل كان خارج الضمان لمدة 19 يومًا. وفقًا للأحكام ذات الصلة من قانون الضمانات الثلاثة، ليس لدى شركة Apple أي سبب لتزويده بحقوق الإصلاح المجانية.
وأخيرًا، هناك مشكلة الهاتف المحمول نفسه. حتى لو اشترى الممثل هاتفًا جديدًا أصليًا ولم يعدله، فإن تعريف شركة Apple لـ "التعديل غير القانوني" غامض إلى حد ما. على سبيل المثال، إذا تعرض الهاتف للتلف عن طريق الخطأ بسبب قوة خارجية أو سوائل الجسم، فسوف يتضرر رمز التعريف المشفر نتيجة للتلف، مما يتسبب في عدم قدرة خط التجميع على قراءة رمز التعريف. وهذا يشبه القطرات السائلة الموجودة على رمز الاستجابة السريعة في يوم ممطر، أو أن رمز الاستجابة السريعة مشوه ولا يمكن مسحه ضوئيًا. سيتم تعريفه على أنه تعديل وسيتم رفض الضمان.
لكن بالنسبة لتقرير الاختبار أو مخطط تفكيك الهاتف المحمول، فقد رفضت شركة آبل تقديمه، ولم تشر حتى إلى مكان إجراء التعديلات. وهذا النوع من الرد دون أي دليل سيجعل الممثل يكسر دفاعه حتماً.
لذلك، من وجهة النظر الحالية، هناك بعض الأخطاء بين خدمة ما بعد البيع في Apple والممثل. إذا تمكن الممثل من تقديم إثبات الشراء، مثل إثبات الشراء، فيمكن حل هذه المشكلة بشكل فعال. وينبغي لشركة أبل أن تشرح معاييرها في الحكم وسياسات فرض الرسوم على الهواتف المحمولة المعدلة بشكل أكثر شفافية، بدلا من الشرح للعملاء بطريقة "غامضة" إلى حد ما.
إذا تم تعديل هاتف Liu Jin بالفعل، فإن رسوم Apple معقولة. ولكن إذا لم يتم تعديل هاتف ليو جين، فيجب على شركة آبل أن تتحمل المسؤولية وتقدم حلولاً معقولة.
وبغض النظر عن المسؤول عن هذا الحادث، فإن سلوك الممثل أثار مناقشات حول حقوق المستهلكين ومصالحهم. كمستهلكين عاديين، نأمل بطبيعة الحال أن تحتوي المنتجات التي أنفقناها من ثمانية إلى تسعة آلاف يوان على مجموعة كاملة من خدمات ما بعد البيع وسياسات الصيانة المعقولة. حتى الشركة التي تتمتع بولاء مستخدم عالي للغاية، مثل شركة Apple، لا يمكنها تجاهل الحقوق والمصالح المشروعة للمستهلكين. بمجرد أن تفقد الشركة ثقة ودعم المستهلكين، فإنها لن تكون بعيدة عن الانحدار.
هل إصلاحات Apple باهظة الثمن؟
ومع ذلك، قال بعض مستخدمي الإنترنت: "بغض النظر عما إذا كان هذا ضجيجًا أم لا، أليس سعر إصلاح Apple الذي يتراوح بين خمسة إلى ستة آلاف يوان أكثر فاحشة؟" وبالفعل قال الممثل في بيانه إن هاتف iPhone 13 Pro Max كلفه حينها 8699 دولارًا. تم شراؤه مقابل 5699 يوان صيني، وتمثل رسوم الصيانة ما يقرب من نصف تكلفة الهاتف بالكامل. بعد التحقق من معلومات الموقع الرسمي، وجدت Xiaolei أيضًا أنه إذا كنت تريد استبدال اللوحة الأم لجهاز iPhone 15 Pro Max الذي تم إصداره حديثًا، فأنت بحاجة إلى دفع 5699 يوان صيني، وهو ما يمثل 63٪ من إجمالي الهاتف. أعتقد أن الغالبية العظمى من المستهلكين سيختارون شراء هاتف جديد عندما يواجهون مثل هذا السعر المرتفع للإصلاح. إذا لم يكن الأمر يتعلق بالحفاظ على بعض البيانات المهمة في الهاتف، فسيكون من الصعب على Xiaolei التوصل إلى سبب ثانٍ.
وبعد رؤية ذلك، لا بد أن يقف بعض القراء ويتدحضون. Apple ليست الوحيدة التي تعتقد أن استبدال اللوحة الأم أمر مكلف. في الأساس، استبدال اللوحة الأم لجميع الهواتف المحمولة يكلف عدة آلاف من اليوانات. بعد التحقق من المعلومات ذات الصلة، اكتشفت Xiaolei أن سعر استبدال اللوحة الأم لمعظم الطرز المحلية يتراوح بين 40% و50% من سعر البيع. بأخذ هاتف Xiaomi 13 Ultra، الذي يتم بيعه بسعر يبدأ من 5999 يوانًا، على سبيل المثال، فإن سعر استبدال اللوحة الأم هو 2560 يوانًا. ومع ذلك، نظرًا لأن سعر Apple المستقل أعلى، فسيبدو سعر الإصلاح أكثر تكلفة. في الواقع ليس هناك شك في هذا.
بعد كل شيء، يمكن القول أن اللوحة الأم هي الجزء الأكثر قيمة في الهاتف المحمول. يقوم مصنعو الهواتف المحمولة اليوم بدمج مكونات مختلفة على اللوحة الأم قدر الإمكان لتوفير المساحة داخل جسم الطائرة. والنتيجة هي أن الإصلاحات تستغرق وقتًا طويلاً وشاقة، كما أن تقدير تكلفة الاستبدال يصبح أكثر صعوبة. علاوة على ذلك، فإن العديد من الشركات المصنعة للهواتف المحمولة تضمن بشكل أساسي أنه خلال فترة الضمان، إذا كانت هناك مشكلة في اللوحة الأم نفسها، فسوف تقوم الشركة المصنعة بإصلاحها واستبدالها مجانًا. لذلك، لا يمكن انتقاد شركة Apple بسبب رسوم الصيانة الباهظة الثمن.
المشكلة الحقيقية في شركة أبل هي أن خدمة ما بعد البيع التي تقدمها لا تتسم بالشفافية. إذا أخذنا Xiaolei كمثال، فقد أخذ ذات مرة هاتف iPhone 13 Pro مع خدمة AppleCare+ إلى نقطة خدمة ما بعد البيع لاستبدال البطارية، ولكن أخبره موظف المتجر أن المتجر لا يحتوي على هذا الطراز من البطارية في المخزون ويجب إعادته إلى المصنع للإصلاح والاستبدال، وهو ما قد يستغرق حوالي أسبوعين. على الرغم من أن شركة Apple أعطت Xiao Lei هاتف iPhoneXR، إلا أنه لا يزال من الصعب على Xiao Lei قبول هذه النتيجة. كشركة عملاقة للهواتف المحمولة، هل يتعين على المستخدمين الانتظار لمدة أسبوعين لتغيير بطارية هواتفهم المحمولة؟ وهذا يؤثر بشكل خطير على ثقة المستخدمين في شركة Apple.
في الواقع، كانت خدمة ما بعد البيع التي قدمتها شركة Apple في الأيام الأولى تتسم بالضمير الشديد. إذا كانت هناك مشاكل مع المنتجات الأساسية، فإن مسؤولي شركة أبل سيبذلون قصارى جهدهم لحل المشكلة. حتى أنهم استخدموا في الماضي طريقة "الاستبدال والإصلاح" لاستبدال المستخدمين بآخرين جدد. ومع ذلك، نظرًا لبعض الأسباب المعروفة، أصبحت معايير الاستبدال بعد البيع الخاصة بشركة Apple أكثر صرامة. في الوقت الحاضر، غالبًا ما يواجه العديد من المستخدمين الذين يرغبون في إجراء إصلاحات رسمية رفضًا للضمان. بالإضافة إلى ذلك، ومن أجل زيادة هوامش الربح، فإن خدمة ما بعد البيع التي تقدمها شركة Apple ليست في الواقع جيدة كما كانت في السنوات السابقة.
دعونا لا نتحدث عما إذا كان سلوك الممثل المتمثل في ضرب جهاز iPhone الخاص به أمام متجر Apple Store أمرًا مستحسنًا، ولكن يجب أن يكون هذا الحادث بالفعل بمثابة دعوة للاستيقاظ لخدمة ما بعد البيع من Apple. في بيئة السوق شديدة التنافسية، لا يمكن للشركات الاعتماد فقط على مزايا المنتج نفسه، ولكنها تحتاج أيضًا إلى التركيز على تحسين تجربة المستخدم وخدمة ما بعد البيع. بمجرد أن تفقد الشركة اتصالها باحتياجات المستهلكين، سيتم التخلي عنها في النهاية من قبل المستهلكين.