قبل وبعد "Double 11"، وصلت الخدمات اللوجستية السريعة إلى ذروتها. أفاد العديد من المستهلكين في بعض الأماكن أنهم لاحظوا بوضوح "التسليم من الباب إلى الباب"، لكنهم تلقوا فقط رسالة نصية للاستلام، وتم وضع الطرد مباشرة في الخزانة السريعة أو محطة التسليم السريع. لماذا لا تقوم بعض شركات التوصيل السريع بتوصيل الطرود إلى باب منزلك؟ كيف يمكن فتح "آخر 100 متر" من التوصيل السريع وجعل "التوصيل من الباب إلى الباب" أكثر جدوى؟ أطلق مراسلو "وجهة نظر شينخوا" تحقيقا في هذا الأمر.
لماذا تتراكم رسائل البريد السريع الخاصة بك في النزل؟
"لقد اشتريت 20 كيلوجرامًا من منظفات الغسيل عبر الإنترنت خلال "Double 11" وأرسلت ملاحظة خاصة لـ "التسليم إلى باب منزلي". لكن ساعي البريد لم يتصل بي حتى. ولم أتلق سوى رمز الاستلام من محطة البريد." وقال هي دونغشين، وهو مواطن من مدينة خفي بمقاطعة آنهوي، للصحفيين إنه عندما اتصل بالساعي، قال الساعي فقط "هناك الكثير من الطلبات التي يجب تسليمها" وطلب منه الحصول عليها بنفسه.
تتحدث تجربة Ho Dong-xin عن أصوات العديد من المستهلكين.
اعتبارًا من 1 مارس 2024، سيتم تنفيذ "تدابير إدارة سوق التوصيل السريع" المنقحة حديثًا، والتي تنص على: لا يُسمح للمؤسسات التي تدير أعمال التوصيل السريع بتأكيد استلام الشحنات السريعة دون موافقة المستخدم، ولا يُسمح لها بتسليم الشحنات السريعة إلى الصناديق السريعة الذكية ومحطات الخدمة السريعة وغيرها من مرافق الخدمة الطرفية السريعة دون ترخيص. ومع ذلك، لا يزال من الشائع تسليم الطرود السريعة إلى محطات البريد أو الخزانات الذكية دون تصريح.
"فقط عدد قليل من شركات التوصيل السريع هنا سوف تقوم بتسليم الطرود إلى باب منزلك. شركات التوصيل السريع الأخرى تترك الطرود السريعة في محطة البريد." قال السيد جيانغ من شاويانغ بمقاطعة هونان: "لا تزال محطة البريد بعيدة بعض الشيء عن المجتمع. أنا وزوجتي أكبر من 70 عامًا، ولا يوجد شباب في المنزل. غالبًا ما نشعر بالتعب ونقطع التنفس عند استلام الطرود السريعة".
قام المراسل بزيارة عشوائية لمحطة التوصيل السريع في مدينة خفي. تقع محطة البريد عند مدخل مجتمع معين، والأرفف مليئة بالبريد السريع الذي ينتظر استلامه. "في أيام الأسبوع، هناك حوالي 1000 طرد سريع في المحطة كل يوم، وخلال فترة الذروة لـ "Double 11"، هناك ما يصل إلى أكثر من 2000." وقال المسؤول عن محطة البريد إن معظم موظفي شركات التوصيل السريع يتركون الطرود السريعة في محطة البريد بشكل افتراضي، وتقوم محطة البريد بعد ذلك بإرسال رسائل نصية لإخطار المستهلكين باستلامها.
صورة فرضية: تظهر الصورة الموجودة على اليمين محطة توصيل سريع في مدينة خفي بمقاطعة آنهوي. الرفوف مليئة بالعناصر السريعة التي تنتظر التقاطها؛ تُظهر الصورة الموجودة على اليسار إشعارًا بالالتقاط منشورًا في المحطة. تصوير مراسل وكالة أنباء شينخوا هو روي
ثم اتصل المراسل بفرع شركة البريد السريع في Hefei، وأجاب الموظفون بأن شركة البريد قد لا تتمكن من رؤية الملاحظات التي قدمها المستهلكون للتجار على منصة التجارة الإلكترونية. إذا كنت بحاجة إلى خدمة التوصيل من الباب إلى الباب، فيمكنك وضع علامة على عبارة "التوصيل من الباب إلى الباب" بعد عنوانك التفصيلي. إذا لم تكن هناك علامة خاصة أو لم يكن هناك إشعار عبر الهاتف قبل التسليم، فستقوم شركة البريد بوضع الشحنة في محطة البريد بشكل افتراضي.
على منصة شكاوى القط الأسود، هناك ما يقرب من 700 شكوى تتعلق بـ "عدم وصول التسليم إلى باب منزلك"، تركز معظمها على قضايا مثل "عدم وصول العناصر الكبيرة إلى باب منزلك" و"التسليم في محطة البريد دون إشعار مسبق".
"فقط عدد قليل جدًا من الأشخاص يشتكون عبر الإنترنت. وعندما يواجهون هذا النوع من الأشياء، فإنهم عادة ما يتخلون عنها ويتركونها." قال السيد جيانغ.
لماذا يصعب الوصول إلى خدمة التوصيل السريع إلى باب منزلك؟
يواجه المستهلكون صعوبات، ويواجه العديد من شركات النقل أيضًا صعوبات.
"عادةً ما يكون هناك أكثر من 700 طلب يوميًا، ويمكن أن تتجاوز ذروة "Double 11" 1000 طلب." قال ليو يوجي، وهو ساعي يعمل في هذه الصناعة منذ 8 سنوات: "أنا مشغول جدًا كل يوم. إذا تم تسليم كل طرد سريع إلى باب منزلك، فلن يكون هناك توصيل. بعض المنازل القديمة لا تحتوي على مصاعد، وتسليم الطلب يستغرق وقتًا طويلاً ويتطلب عمالة مكثفة. لا توجد طريقة لوضعه في محطة البريد، وإلا فقد تتراكم الطرود السريعة وتتأخر بشكل خطير."
"المنافسة الحالية في صناعة التوصيل السريع شرسة، وسعر الوحدة منخفض للغاية، وهامش ربح الشركة ضئيل." قال أحد مديري الصناعة السريعة بصراحة في مقابلة مع أحد المراسلين: "من أجل التحكم في تكاليف العمالة، فإن العديد من شركات التوصيل السريع غير راغبة في إرسال المزيد من القوى العاملة إلى مواقع المحطات الطرفية. غالبًا ما يكون ساعي واحد مسؤولاً عن توصيل العديد من المجتمعات، وغالبًا ما يصل حجم الطلب اليومي إلى مئات القطع. التسليم من الباب إلى الباب غير واقعي."
أجرى ليو يوجي بعض الحسابات للصحفيين: إنه يكسب فقط 0.8 يوان إلى 1 يوان عن طريق تسليم طلب، ويتم خصم 0.3 يوان إلى 0.5 يوان لكل عنصر يتم وضعه في محطة البريد. على الرغم من أنه يكسب أقل لكل طلب عن طريق تقديم طلب في النزل، إلا أنه يمكنه تسليم المزيد من الطلبات في نفس الوقت، مما يجعل الأمر أكثر فعالية من حيث التكلفة بشكل عام.
يعد عدم نقل معلومات طلب التوزيع أيضًا أحد أسباب "صعوبة الوصول إلى الباب".
"إن احتياجات التوصيل لدى المستهلكين متنوعة جدًا في الواقع: فالبعض يفضل التوصيل من الباب إلى الباب، وهو أمر مريح ومريح دون مغادرة المنزل؛ والبعض معتاد على التخزين المؤقت في محطات البريد لحماية الخصوصية الشخصية؛ وبعض المستهلكين لديهم احتياجات مرنة. في بعض الأحيان يريدون التسليم من الباب إلى الباب، وأحيانًا يحتاجون إلى ترك البضائع في مكتب البريد مؤقتًا." وقال تشن يينجيانغ، نائب الأمين العام لجمعية أبحاث قانون حماية حقوق المستهلك التابعة لجمعية القانون الصينية، إن الاعتماد على السعاة للاتصال واحدًا تلو الآخر للتأكد من هذه الاحتياجات لن يستهلك الكثير من الوقت فحسب، بل سيزيد أيضًا من التكاليف.
وقال تشين يينجيانغ إن صفحات الطلب في العديد من منصات التجارة الإلكترونية لا تحتوي على خيارات لطرق التسليم، ولا يمكن للمستهلكين شرح احتياجات التسليم الخاصة بهم إلا من خلال ترك ملاحظات للتجار. "احتياجات التسليم الشخصية للمستهلكين إما لا يتم جمعها بشكل فعال من قبل التجار، أو على الرغم من أن التجار قد جمعوها، إلا أنه لم يتم إعادتها إلى شركات التوصيل السريع." قال تشين يينجيانغ إنه في مثل هذه الحالات، سيختار السعاة عمومًا أسهل طريقة للتسليم افتراضيًا.
"بشكل عام، معظم شركات التوصيل السريع من الباب إلى الباب تعمل ذاتيًا، مع معايير خدمة موحدة نسبيًا، ونماذج الشحن، ومتطلبات التوقيت، ويتم تنفيذ نفس مجموعة العمليات الموحدة من المقر الرئيسي حتى النهاية." وقال وو يانغ لينغ، مدير الشؤون العامة بشركة Anhui SF Express Co., Ltd. للصحفيين إن معظم شركات التوصيل السريع التي أفاد المستهلكون بأنها "لا تقوم بالتوصيل حتى الباب" هي شركات امتياز. حتى لو كانت شركة التوصيل السريع في المقر الرئيسي لديها معايير ومتطلبات ذات صلة، فمن الصعب تغطية العديد من أصحاب الامتياز والوكلاء.
بالإضافة إلى ذلك، يعتقد تشن يينجيانغ أيضًا أنه على الرغم من أن "تدابير إدارة سوق التوصيل السريع" تتضمن أحكامًا جزائية "لاستخدام الصناديق السريعة الذكية ومحطات الخدمة السريعة وما إلى ذلك لتسليم الطرود السريعة دون موافقة المستخدم"، إلا أنه تمت معاقبة عدد قليل من شركات التوصيل السريع على ذلك أثناء التنفيذ، وهو أيضًا أحد أسباب "صعوبة الوصول إلى الباب" للتسليم السريع.
التعاون مع أطراف متعددة لسد "آخر مائة متر" من التوصيل السريع من الباب إلى الباب
لا تعد "التسليم السريع من الباب إلى الباب" و"التسليم عند الطلب" من مسؤوليات شركات التوصيل السريع فحسب، ولكنها أيضًا نقطة البداية للشركات للتحول من "تقلب الأسعار" إلى "المنافسة على القيمة". كما أنها حلقة وصل لا غنى عنها وهامة في خدمات سبل عيش الناس.
واقترح الأشخاص الذين تمت مقابلتهم أن تتعاون السلطات التنظيمية وشركات التوصيل السريع ومنصات التجارة الإلكترونية والأطراف الأخرى لتشكيل قوة مشتركة لحل هذه المشكلة.
—— السلطات التنظيمية تعزز الإشراف والتوجيه الإيجابي. "يجب فتح قنوات شكاوى المستهلكين بشكل أكبر لضمان أخذ مطالب المستهلكين الحقيقية على محمل الجد." واقترح تشين يينجيانغ أن تقوم السلطات التنظيمية بزيادة الإشراف والتحقيق بجدية والتعامل مع الشركات التي تفشل في تنفيذ متطلبات التوصيل السريع من الباب إلى الباب، ولديها عدد كبير من الشكاوى، وترفض التغيير على الرغم من التحذيرات المتكررة.
"نحن بحاجة إلى تعزيز التوجيه الإيجابي وتشجيع شركات التوصيل السريع لتشكيل منافسة صحية من خلال تحسين الخدمات." قال تشن يينجيانغ.
—— تعمل صناعة التوصيل السريع على تقوية إدارتها الخاصة وتعزيز توحيد الخدمات. يعتقد Wu Yangling أن شركات التوصيل السريع يجب أن تركز على تلبية احتياجات التوزيع المتنوعة للمستهلكين. "هذا ليس تحديا للشركات فحسب، بل هو أيضا نقطة انطلاق مهمة للهروب من معضلة المنافسة منخفضة الأسعار وبناء القدرة التنافسية الأساسية." وقالت إن المقر الرئيسي لشركة التوصيل السريع بحاجة إلى إيلاء أهمية كبيرة لجودة الخدمة لمنافذ الامتياز الطرفية والسعاة، وصياغة مواصفات خدمة موحدة، وتعزيز القوة الملزمة على الروابط الطرفية.
وقالت: "لا يمكن لشركات التوصيل السريع أن تمارس الضغط على شركات التوصيل فحسب. بل يجب عليها زيادة القوى العاملة في المواقع الشعبية وتحديد نطاق التسليم والمهام بشكل معقول بحيث يكون لدى شركات التوصيل الظروف اللازمة لتحسين جودة الخدمة وضمان معايير الخدمة".
—— التمكين الفني يبني بيئة "صديقة للتسليم". يعتقد أحد المديرين في صناعة التوصيل السريع أنه يجب تعزيز المجتمعات ومباني المكاتب لتكون مجهزة بمحطات بريد موحدة أو صناديق سريعة ذكية؛ يجب على محطات البريد دفع معلومات الاستلام في الوقت المناسب، وإضافة سلسلة التبريد، وخدمة الاستلام الذاتية على مدار 24 ساعة وغيرها من المرافق حسب الاقتضاء، وتعزيز نظام المراقبة.
"يمكن لمنصات التجارة الإلكترونية تحسين تصميم صفحات التوصيل السريع، وتوفير خيارات "من الباب إلى الباب" و"التخزين المؤقت في البريد"، ومزامنة احتياجات المستخدم مع شركات التوصيل السريع. ويجب على المستهلكين أيضًا ممارسة حقهم في الاختيار العقلاني وتوضيح احتياجاتهم الخاصة." واقترح تشانغ لومينغ، مدير إدارة الشؤون القانونية والعامة في لجنة حماية المستهلك بمقاطعة آنهوي، أن المنصات ذات الصلة وشركات التوصيل السريع بحاجة إلى تنفيذ المسؤوليات وتحسين الخدمات وإيجاد توازن بين التكلفة والراحة والأمن من خلال تعزيز التمكين التكنولوجي وتنشيط الموارد الاجتماعية الحالية لمواصلة تحسين تجربة المستخدم.