تقوم Nintendo الأمريكية بالاستعانة بمصادر خارجية لخدمات دعم العملاء، مما تسبب في فقدان مئات الموظفين المتعاقدين لوظائفهم، وفقًا لتقارير IGN. ويستند التقرير إلى اتصالات مع مصادر متعددة "اختارت عدم الكشف عن هويتها خوفا من الانتقام". ذكرت وسائل الإعلام أيضًا أن "الولايات المتحدة كان لديها نظام صارم للتدريب والصيانة لخدمة دعم العملاء، لكن هذا النظام تأثر بشدة بسبب حواجز اللغة وضعف التواصل وعملية صنع القرار الشاملة في نينتندو بشأن كيفية الانتقال من الدعم المحلي في الولايات المتحدة إلى الدعم الخارجي في أمريكا الجنوبية."
قال مصدر إن Nintendo of America وقعت بشكل أساسي عقودًا مع منظمتين محليتين في الولايات المتحدة لملء الوظائف الشاغرة في وظائف دعم العملاء الخلفية، والتي تغطي "الفريق الخلفي، ومنع الاحتيال، والتمويل، وطعون استرداد الأموال، وخدمة العملاء، ومعالجة سجل الدردشة، ودعم هاتف العميل والبريد الإلكتروني، وعمليات استرداد الأموال، ومعالجة حظر الحساب، ونقل البيانات عن بعد، ودعم الإصلاح والأعمال الأخرى المتعلقة بدعم العملاء. سيبقى بعض الموظفين للإشراف على الأمور، ولكن ستختفي جميع عمليات (الدعم المحلي) بشكل أساسي."
أشارت IGN إلى أنه على الرغم من أن هؤلاء الموظفين متعاقدون، إلا أن العديد منهم "يتمتعون بمهارات وخبرة عالية، ولديهم معرفة خاصة بأنظمة وعمليات Nintendo الأمريكية". بالإضافة إلى ذلك، لقد كانوا مع الشركة لسنوات عديدة. عادةً ما توقع Nintendo عقودًا مدتها 11 شهرًا مع هؤلاء الموظفين. وعندما يكون العقد على وشك الانتهاء، سيتم «تسريحهم» لبضعة أشهر من أجل «تحصيل إعانات البطالة، ومن ثم يستمر تجديد العقد، وغالباً ما يرتفع الراتب مع كل تجديد».
ويبدو أن الوضع قد تغير في شهر مارس/آذار، عندما "تم إبلاغ الموظفين بأن عقودهم سيتم إنهاؤها وإنهاءها بالكامل هذا الشهر". تفيد تقارير IGN أن حوالي 200 موظف قد تأثروا ولن يتلقوا حزم إنهاء الخدمة. لقد ظلت Nintendo of America صامتة دائمًا، ولم يعلم العاملون بالعقود بالأمر إلا من خلال وكالاتهم الخاصة. وفي الوقت نفسه، فإن هؤلاء العمال المتعاقدين الذين بقوا في العمل حتى سبتمبر "يتعين عليهم الآن المساعدة في تدريب البدلاء".
تقوم Nintendo of America حاليًا بالاستعانة بمصادر خارجية لهذه الوظائف لموظفين في أمريكا الجنوبية. وقد اضطلعت البرازيل بأكبر قدر من عبء العمل، ولكن بلداناً أخرى مثل الأرجنتين ونيكاراغوا تشارك أيضاً. وقالت IGN أنه بينما سيقدم الموظفون الأمريكيون المساعدة، فإن الموظفين في هذه البلدان الخارجية "يأخذون دورًا أكثر شمولاً في التعامل مع حالات دعم العملاء". من الواضح أن معايير التوظيف للموظفين الجدد لم تعد صارمة، وهناك حواجز لغوية، وربما انخفضت جودة دعم العملاء بشكل عام.
بخصوص هذا الأمر، ردت نينتندو على موقع IGN قائلة إن بعض الادعاءات "تحتوي على معلومات غير دقيقة". ومع ذلك، فمن غير الواضح ما الذي يشير إليه هذا بالضبط حيث لم توضح الشركة تفاصيل.
بيان الرد الكامل هو كما يلي:
"على الرغم من أنه ليس لدينا أي معلومات للنشر فيما يتعلق بالأنشطة التجارية الداخلية، إلا أن بعض البيانات المقدمة إلى IGN تحتوي على معلومات غير دقيقة. في Nintendo of America، نحن ممتنون لشراكتنا مع العديد من الشركات ومقاوليها الموهوبين على مر السنين لتقديم تجربة خدمة عملاء عالية الجودة. جنبًا إلى جنب مع شركائنا الخارجيين الذين لديهم خبرة عميقة في جميع الأسواق التي يتم تقديمها في الأمريكتين، نعمل باستمرار على تحسين وتوسيع نموذج خدمة العملاء. يتيح لنا هذا النموذج تقديم دعم شامل لخدمة العملاء لسوق أمريكا الشمالية وسوق أمريكا اللاتينية المتنامي، وأفضل قم بضبط نطاق الخدمة وفقًا للاحتياجات الموسمية لضمان استقرار الدعم، وكما هو الحال دائمًا، فإن أولويتنا الأولى هي تقديم دعم ممتاز للعملاء، ويسعدنا أيضًا أن تستمر الخدمة التي يقدمها جميع الشركاء في الحفاظ على مستوى عالٍ من رضا العملاء.