هل يمكن أن تتحول الاستشارة إلى تذكرة شكوى بشكل فوري؟ لا تتعثر في "الإدارة بالعقوبات" في تقييم التسليم السريع

الملخص:

في الوقت الحاضر، أصبح استلام وإرسال التوصيل السريع أمرًا روتينيًا يوميًا للعديد من الأشخاص. من الملائم استلام وإرسال التسليم السريع، ولكن من المحتم أن تواجه مشاكل مزعجة. قد لا تتوقع أن عملية تبدو عادية: تغيير وقت الوصول من الباب إلى الباب مؤقتًا، أو الاتصال بخدمة العملاء للاستفسار عن مكان وجود طرد، قد يتم تسجيلها على أنها "طلب شكوى" في النظام الخلفي لبعض شركات التوصيل السريع، مما سيؤثر على تقييم شركة البريد السريع، أو حتى يتصاعد إلى غرامة.

لقد مر العديد من المستهلكين بتجارب مماثلة. سوف تقوم شركة البريد بتذكير العميل على وجه التحديد أو ترك رسالة في التفاصيل اللوجستية: إذا كانت لديك أي أسئلة، فلا تتصل بالمنصة مسبقًا واتصل بالمنصة مباشرة لحلها بشكل خاص. والسبب عملي للغاية: إذا سجل النظام مكالمة واردة، فقد يؤدي ذلك إلى إجراء تقييم أو حتى فرض غرامة.

أبلغ العديد من شركات النقل أن شركات البريد لا يمكنها تغيير وقت التسليم. بمجرد أن يطلب المستخدمون تغيير وقت التسليم والاتصال بخدمة العملاء، فقد يخضعون لـ "تذكرة شكوى". إذا أراد المستخدم إلغاء التسليم، فمن الأفضل الاتصال بالساعي مباشرة. إذا تم إجراء مكالمة خدمة العملاء، فقد يتم تسجيلها على أنها "تذكرة شكوى" في الخلفية. في بعض شركات التوصيل السريع، تعني الشكوى غرامة قدرها 200 يوان أو 100 يوان.

قال بعض الممارسين إن مقرات شركات التوصيل السريع لديها تقييمات أداء لكل منفذ توصيل سريع، أحدها "المكالمات الواردة". على سبيل المثال، إذا كان منفذ ما يتعامل مع 10000 عنصر توصيل سريع يوميًا، وإذا تلقى 2 إلى 3 مكالمات واردة في يوم معين، فسوف تنخفض رسوم التوصيل السريع الفردي من 1.2 يوان إلى 1.15 يوان، مما يؤدي إلى خسارة 500 يوان يوميًا. تقوم الشركة السريعة بخصم الأموال من منافذ البيع المقنعة، وتقوم المنافذ بتغريم السعاة.

وجد تحقيق المراسل أنه عندما يتصل المستهلكون بخدمة العملاء الخاصة بشركة التوصيل السريع، حتى لو كانت استشارة عادية دون أي نية للشكوى، فسيتم التعامل معها على أنها مكالمة شكوى وإرسالها مرة أخرى إلى شركة التوصيل ذات الصلة. حتى لو اتصل المستهلك مرة ثانية لطلب سحب الشكوى، فسيتم الحكم عليها على أنها "شكوى ثانية" وسيتم معاقبة شركة التوصيل بشدة. وأكد المستهلكون وجود مواقف مماثلة في شركات التوصيل السريع مثل Yunda وYTO وSTO.

تمتلك شركات التوصيل السريع المختلفة قواعد وأساليب تنفيذ مختلفة، ولكن جميع شركات التوصيل أعربت عن نفس القلق: إذا اتصل العميل، فقد يتعين عليهم دفع الثمن. وبعد أن يعلم المستهلكون بهذا الوضع، قد لا يجرؤون على التشاور أو تقديم شكوى بشكل طبيعي، وحتى المشاكل بين المستهلكين وبائعي المنتجات قد تتحول إلى تنافر بين السعاة والمستهلكين.

ذكرت بعض وسائل الإعلام سابقًا أن امرأة حامل في شهرها السابع في مدينة هانغتشو كانت خائفة من مفاوضات الساعي وتم تشخيص إصابتها بالتهديد بالإجهاض. وبحسب حساب الحزب وبيان المنصة، فإن المرأة اتصلت فقط لإلغاء الطلب وطرح الأسئلة، لكن الساعي ظن خطأً أنه قد تعرض للشكوى وكان قلقاً من تغريمه، فجاء إلى الباب بانفعال ليطلب تفسيراً.

تذكر العميل، السيدة ليو، أن الساعي اتصل به وسأله عن سبب شكواه من موقفه. كانت السيدة ليو مرتبكة في ذلك الوقت وأجابت بأنها لم تشتكي. ومع ذلك، كان الساعي متحمسًا للغاية وقال وهو يبكي إنه لا يمكنه كسب سوى 200 يوان في اليوم. وبعد مكالمتين للشكوى، اختفت الـ 400 يوان. يوضح أمر العمل الداخلي ذي الصلة أنه تم وضع علامة على فئة المشكلة على أنها "موقف خدمة مندوب المبيعات".

لم يتصل بعض المستهلكين حتى برقم خدمة العملاء. قام السيد تونغ من بكين بعملية الإرجاع بعد إجراء عملية شراء عبر الإنترنت. ومع ذلك، نظرًا لأن البائع اشتكى إلى شركة البريد السريع، جاء الساعي المسؤول عن الطلب إليه، أي المستهلك، ليطلب توضيحًا. طرق ساعي البريد الباب بانفعال وأخبر السيد تونغ أن التاجر قد اشتكى إليه دون سبب، ولم تتحقق الشركة من الأمر بوضوح وأصدرت "أمر عمل صحيحًا أو خاطئًا".

يعتقد العديد من المستهلكين أن القاعدة التي تفرض على شركات البريد السريع تسجيل المكالمات على أنها "شكاوى" هي بمثابة انحراف عن الصراعات. نتيجة لذلك، من ناحية، يتم معاقبة السعاة بشكل غير مفهوم وليس لديهم مكان للاستئناف؛ ومن ناحية أخرى، يتمتع المستهلكون بحسن النية ولا يجرؤون على الاتصال مرة أخرى حتى لو واجهوا مشاكل واحتاجوا إلى تقديم شكوى.

ويرى هوانغ ليبينغ، خبير قانون العمل، أن السعاة طرف ضعيف مقارنة بالمنصات وقد لا يجرؤون على التعبير عن استعدادهم لحماية حقوقهم. قد يتم "حجبهم" من قبل الشركة إذا أثاروا اعتراضات.

بعبارة أخرى، لا تقوم الواجهة الخلفية لشركة البريد السريع بإجراء الفحص وتفتقر إلى المعالجة الآلية للمراجعة اليدوية، مما يبسط طلبات المستخدم المعقدة في مؤشرات البيانات الباردة. لا يمكن إجبار السعاة الذين هم في الوضع الأكثر ضعفًا إلا على قبول الشرط المتعجرف المتمثل في "الشكوى عند الدخول على الخط".

وأعرب ما ليانغ، الأستاذ في كلية الإدارة الحكومية بجامعة بكين، عن وجهة نظر مماثلة أيضًا. وأشار إلى أن مثل هذه الحالات شائعة في العديد من الكيانات الاقتصادية المنصة. على سبيل المثال، تنفذ منصات مثل الوجبات السريعة، والتوصيل السريع، والتجارة الإلكترونية، والخدمات اللوجستية إدارة بسيطة وخامة "مقاس واحد يناسب الجميع" للموظفين، من دون الفرص والقنوات اللازمة للإغاثة والتغذية الراجعة والتوضيح. وهذا النهج لا يفشل في حل المشكلة فحسب، بل قد يؤدي أيضًا إلى تفاقم الصراعات وخلق مشاكل جديدة. أكدت العديد من الحالات أن شركات النقل سوف تغضب من المستهلكين بعد أن تواجه معاملة غير عادلة. يتمثل نهج الشركة في جعل الموظفين يدفعون الثمن ويقدمون التضحيات لتهدئة الأمور ظاهريًا، لكن المشكلة الحقيقية لم يتم حلها وقد تشجع حتى على ظهور اتجاهات غير صحية. إذا علم الأشخاص ذوو النوايا الشريرة بهذه "القاعدة الخفية"، فقد يطلقون شكاوى خبيثة ويدمرون تمامًا علاقة الثقة بين مقدم الخدمة والمتلقي.

فلماذا يتم تكرار "التقييم عند الدخول" و"الإدارة مع العقوبات" في نهاية التسليم السريع؟ وأشار خبراء الصناعة إلى أن هذا يرجع إلى التوزيع غير المتكافئ للفوائد ونقل تكاليف الإدارة بموجب نموذج الامتياز. يشكل المقر الرئيسي السريع ومنافذ الامتياز والسعاة ثلاثة أصحاب مصلحة مستقلين.

يمارس المقر ضغوطًا على منافذ البيع من خلال تقييم الأداء. ويأتي دخل منافذ البيع بشكل أساسي من رسوم التوصيل، وهي مسؤولة عن أرباحها وخسائرها. نسبيا، الأرباح ضئيلة والمخاطر عالية. ولذلك، يتم استخدام الغرامات كأداة إدارة منخفضة التكلفة ويتم إضافتها إلى السعاة طبقة تلو الأخرى.

في هذا الهيكل، لا تعد الغرامات وسيلة لتصحيح الأخطاء، ولكنها تتطور إلى طريقة لتوليد الإيرادات أو آلية للتحوط من المخاطر. وفي الوقت نفسه، فإنه يخلق أيضًا مواجهة بشكل مصطنع بين المستهلكين والسعاة.

في الواقع، اقترح مكتب بريد الدولة في بداية هذا العام تصحيح المنافسة "الالتفافية" بشكل شامل، وتحقيق التوازن في توزيع المصالح بين مقار الشركات، وأصحاب الامتياز، والسعاة، وحماية الحقوق والمصالح المشروعة للممارسين، وتصحيح سلوكيات إدارة الشركات غير المعقولة مثل الدفع المتباين للرسوم و"العقوبة الفورية عند الشكوى".

لماذا تفضل الشركات المخاطرة بإصابة الأبرياء عن طريق الخطأ وتصعيد الصراعات بدلاً من إجراء المزيد من التحسينات على النظام؟ ما هو مصدر مشكلة الإدارة "الحكومة الكسولة" في المؤسسات؟ إذا كانت الشركة نفسها غير قادرة أو غير راغبة في حل مثل هذه المشاكل، فما هي الأساليب المتاحة لتصحيحها؟ وقد حلل ما ليانغ، الأستاذ في كلية الإدارة بجامعة بكين، أن العديد من شركات المنصات لديها سلطة "الحياة والموت" على موظفيها، ولديها علاقات عمل غير مستقرة مع طبقات من الإرسال. قامت شركات المنصات التي من الواضح أنها في وضع قوي بصياغة جميع القواعد للموظفين الذين هم في وضع ضعيف دون توفير قنوات الإغاثة اللازمة. ومن وجهة نظر المؤسسة، فإن هذا النهج يوفر تكاليف العمالة بشكل كبير ويحسن كفاءة التشغيل. لكن بالنسبة للممارسين، فهذه "كارثة"، والمجتمع بأكمله يتحمل بشكل سلبي تكاليف لا ينبغي تحملها.

من الضروري بشكل خاص للشركات ذات الصلة أن تتعلم الدروس من هذه الحالات وأن تدمج المشكلات في مراجعة القواعد وتحسين الخوارزميات. وقد يكون من الصعب تنفيذ هذا النهج لأنه يمس مصالح الشركة الخاصة. وفي هذه الحالة، فإن قوة الإشراف الخارجي مهمة جدًا. على سبيل المثال، تحتاج الإدارات الحكومية إلى تعزيز الإشراف على بنود السيادة في قواعد الخوارزمية وتصحيح الممارسات غير القانونية بحزم. في الوقت الحاضر، تعمل صناعات مثل توصيل الطعام والتوصيل السريع على تعزيز حوكمة المنصة، كما أن الوفاء بالمسؤوليات الاجتماعية للشركات في المنصة يحظى بتقدير كبير. لا يمكننا أن نردد الشعارات فحسب، بل نحتاج أيضًا إلى عمليات محددة وتنفيذها.