وأكدت سامسونج أن تحديثًا غير صحيح للبرنامج تسبب في عدم تبريد الثلاجة الذكية، ووعدت بترتيب إصلاحات طارئة وتعويض فقدان الطعام.

الملخص:

أكدت شركة سامسونج مؤخرًا أن هناك مشكلة في تحديث البرنامج تسببت في توقف بعض الثلاجات الذكية في كوريا الجنوبية عن العمل فجأة، مما أثر حتى على وظائف التبريد الأساسية. وجد العديد من المستخدمين أن الثلاجة فقدت الطاقة مباشرة أو توقفت أثناء عملية التحديث. وفي وقت لاحق، أظهر تطبيق SmartThings أن الجهاز كان غير متصل بالإنترنت، وأن الطعام الموجود داخل الثلاجة كان فاسدًا لأنه لم يعد من الممكن تبريده. منذ وقوع الحادث عشية مهرجان منتصف الخريف، وهو عطلة مهمة في كوريا الجنوبية، قام عدد كبير من المستهلكين بشراء المواد الغذائية اللازمة للمهرجان مقدمًا، مما أدى إلى تضخيم تأثير الفشل.

تتعلق هذه المشكلة بشكل أساسي بالثلاجات الذكية من سلسلة Bespoke AI من سامسونج. تركز التقارير العامة الحالية في الغالب على بعض الطرازات ذات الأبواب الأربعة التي سيتم إطلاقها في عام 2024 وما بعده. وقال المستخدمون إنه بعد إجراء تحديث للبرنامج من خلال منصة المنزل الذكي Samsung SmartThings، فقدت الثلاجة فجأة وظائفها الطبيعية. تعاني بعض الأجهزة بشكل مباشر من شاشة سوداء أو انقطاع التيار الكهربائي، بينما تبقى الثلاجات الأخرى على واجهة التحديث، وتستمر الشاشة في عرض رسالة فورية تفيد بأنه يتم فحص تطبيق SmartThings. وفي الوقت نفسه، سيقوم تطبيق SmartThings بوضع علامة على هذه الثلاجات على أنها غير متصلة بالإنترنت.

والأمر الأكثر خطورة هو أن هذه ليست شاشة عرض بسيطة أو فشلًا في الوظيفة الذكية. لم تتمكن بعض الثلاجات المتضررة من الحفاظ على التبريد الطبيعي، وكانت وظائف حجرتي الثلاجة والتجميد غير طبيعية، مما أدى إلى التخلص من كمية كبيرة من الطعام المخزن فيها. وقال بعض المستخدمين إنه بعد مرور أقل من عام على شراء ثلاجاتهم، لم يتمكنوا من استخدامها بسبب تحديث رسمي للبرنامج.

وأكدت سامسونج لاحقًا أن المشكلة حدثت بعد ظهر يوم 22 سبتمبر، وذلك بسبب خطأ في الاختبار الداخلي للشركة لتحديثات برامج الثلاجة. وقالت سامسونج إنها أوقفت على الفور الاختبارات ذات الصلة بعد تلقي تعليقات من المستخدمين وقامت بتنشيط آلية الاستجابة للطوارئ للتعامل مع الأجهزة المتضررة من خلال مراكز خدمة سامسونج للإلكترونيات.

وأكدت سامسونج أن المشاكل المكتشفة حتى الآن تقتصر على السوق الكورية ولم تتأثر الأسواق الخارجية. ولم تعلن الشركة عن طرازات الثلاجات المتضررة المحددة أو العدد الدقيق، لكن وسائل الإعلام الكورية الجنوبية ذكرت أن سامسونج تلقت مئات الشكاوى ذات الصلة.

يعتبر توقيت هذا الانقطاع محرجًا بشكل خاص مع اقتراب كوريا الجنوبية من مهرجان منتصف الخريف. يعد مهرجان تشوسوك أحد أهم المهرجانات التقليدية في كوريا الجنوبية. ستقوم العديد من العائلات بشراء اللحوم والمأكولات البحرية والخضروات وغيرها من أطعمة المهرجانات مسبقًا وتخزينها في الثلاجة. وقال بعض المستخدمين المتأثرين إنهم قاموا بتخزين المكونات اللازمة لقضاء العطلات، لكنهم اضطروا إلى التخلص منها جميعًا لأن ثلاجاتهم توقفت عن التبريد فجأة.

قال بعض المستهلكين إنهم تخلصوا من نحو 20 كيلوجرامًا من الأطعمة الفاسدة في المرة الواحدة؛ قال مستخدمون آخرون إن مكونات العطلة مثل الثعابين ولحم البقر الفاخر التي اشتروها في الأصل كانت فاسدة لأن الثلاجة فقدت قدرتها على التبريد. يعتقد بعض المستهلكين أنهم قاموا فقط بإجراء تحديثات البرامج العادية وفقًا للطريقة الرسمية التي توفرها سامسونج، لكنهم غير قادرين على استخدام وظيفة التبريد الأساسية للثلاجة، وهو أمر غير مقبول حقًا.

وفي الوقت نفسه، شكك بعض المستخدمين أيضًا في سرعة خدمة عملاء سامسونج في المراحل الأولى من الحادث. وقال بعض المستهلكين إن موظفي خدمة العملاء أخبروهم أن عدد الفنيين الذين يمكنهم تقديم خدمات الإصلاح محدود حاليًا، وقد تضطر بعض مواعيد الإصلاح إلى الانتظار حتى أكتوبر. وهذا يعني أنه بالنسبة لبعض العائلات، قد تستمر أعطال الثلاجة طوال مهرجان منتصف الخريف.

قامت سامسونج بعد ذلك بتسريع العملية وقالت إنها سترسل على وجه السرعة موظفي الإصلاح من خلال مركز الخدمة الخاص بها. وكانت الشركة قد وعدت في وقت سابق باستعادة التشغيل الطبيعي لبعض الثلاجات المتضررة قبل 24 سبتمبر، وقالت إنها ستعطي الأولوية للتعامل مع المشكلات الطارئة مثل فشل تبريد الثلاجات.

وقالت سامسونج في إعلان للمستهلكين إنه فيما يتعلق بالأخطاء التي حدثت أثناء اختبار تحديث برنامج الثلاجة في 22 سبتمبر، لاحظت الشركة وجود خلل في الطاقة والشاشة في بعض أجهزة المستخدم، وتتخذ حاليًا إجراءات طارئة من خلال مركز خدمة سامسونج للإلكترونيات. إذا وجد المستخدمون أن ثلاجاتهم تعاني من أعراض مشابهة، فيجب عليهم الاتصال بمركز خدمة سامسونج على الفور، وستبذل الشركة قصارى جهدها لمنع المستهلكين من تكبد الخسائر خلال مهرجان منتصف الخريف.

أما بالنسبة للخسائر الاقتصادية الناجمة عن تلف الأطعمة نتيجة تعطل الثلاجة، فتقوم سامسونج حاليًا بدراسة إمكانية التعويض وكيفية التعويض عنها. وأكدت الشركة أنها ستقوم بإجراء الإصلاحات ذات الصلة، ولكن لم يتم الإعلان بشكل كامل عن خطة التعويض عن فقدان الغذاء ونطاق التطبيق بشكل كامل.

أثارت هذه الحادثة مرة أخرى النقاش حول ضرورة "الأجهزة المنزلية الذكية". تعمل سامسونج على الترويج لاستراتيجية الأجهزة المنزلية القائمة على الذكاء الاصطناعي في السنوات الأخيرة وتخطط لإضافة وظائف الذكاء الاصطناعي الجديدة بشكل مستمر إلى الثلاجات والغسالات وغيرها من المنتجات المباعة بالفعل من خلال تحديثات البرامج. وفي أوائل سبتمبر، أعلنت سامسونج أيضًا أنها ستدفع برنامجًا جديدًا يعتمد على Tizen 10.0 إلى بعض الثلاجات والغسالات الموجودة، مما يسمح للمنتجات القديمة بالحصول على بعض الميزات في الطرز الجديدة.

من منظور مفهوم المنتج، يمكن لهذا التحديث المستمر للبرنامج أن يطيل دورة الحياة الوظيفية للأجهزة المنزلية، بحيث لا يضطر المستهلكون إلى استبدال الأجهزة بشكل متكرر بسبب الوظائف الجديدة. لكن هذه الحادثة كشفت أيضًا عن جانب آخر من الأجهزة المنزلية الذكية: عندما تعتمد الأجهزة المنزلية التقليدية بشكل متزايد على أنظمة برمجية معقدة، قد يؤثر تحديث البرنامج الخاطئ على الوظائف المادية الأساسية للجهاز.

على عكس الهواتف المحمولة وأجهزة الكمبيوتر، إذا كانت هناك مشكلة في تحديث برنامج الثلاجة، فإن النتيجة لا تقتصر على عدم إمكانية فتح التطبيق أو توقف واجهة النظام. بالنسبة للثلاجات المسؤولة عن حفظ الطعام، بمجرد توقف وظيفة التبريد، قد تفسد كمية كبيرة من الطعام خلال ساعات قليلة أو حتى لفترة أطول. في بعض الحالات الخاصة، إذا تم استخدام الثلاجة لتخزين العناصر الحساسة لدرجة الحرارة مثل الأدوية، فقد تكون العواقب أكثر خطورة.

وهذا أيضًا يجعل هذا الحادث حالة نموذجية إلى حد ما في مجال المنزل الذكي: فقد تم تصميم البرنامج في الأصل للسماح للأجهزة المنزلية باكتساب المزيد من الوظائف وإطالة دورات حياتها، ولكن إذا كان هناك خطأ جسيم في آلية التحديث، فقد يؤثر ذلك بدوره على الوظائف الأساسية للأجهزة المنزلية.

في الوقت الحالي، أوقفت سامسونج الاختبارات ذات الصلة التي أدت إلى وقوع الحادث وأجرت إصلاحات طارئة من خلال مركز الخدمة. ولم تعلن سامسونج عن القائمة الكاملة للنماذج المتأثرة، ولم تذكر الإجراءات الفنية المحددة التي ستتخذها في المستقبل لتجنب حدوث حوادث تحديث برامج مماثلة مرة أخرى. بالنسبة للمستهلكين الكوريين، فإن القضية الأكثر عملية الآن هي استعادة وظيفة التبريد للثلاجة في أقرب وقت ممكن، وكيف ستتعامل سامسونج في النهاية مع الخسائر الناجمة عن تلف الطعام.