كيف أصبح التوصيل السريع من الباب إلى الباب بمثابة برميل بارود بين المستهلكين والسعاة؟

الملخص:

قامت Caiwen مؤخرًا بزيارة عدد من محطات التوصيل السريع المحلية في مدينة Hangzhou. وفي فترة ما بعد الظهر، كان السكان يدخلون ويخرجون من وقت لآخر، ويبلغون عن أرقام هواتفهم المحمولة لاستلام الطرود. قال أحد موظفي محطة البريد لـ Caiwen أثناء مسح الرمز ضوئيًا لوضعه في المخزن:

"بعد التسوق عبر الإنترنت، يتم وضع التسليم السريع في محطة البريد افتراضيًا. وما لم يستخدم التاجر SF Express أو JD.com، فلن يأخذ حامل البريد زمام المبادرة لتسليم البضائع إلى باب منزلك."

عندما سألت Caiwen عن كيفية توصيل البريد السريع إلى باب منزلك، لم يبحث الموظفون حتى: "عليك العثور على شركة البريد السريع المناسبة لمعرفة كيفية توصيلها إلى باب منزلك. نحن مسؤولون فقط عن التخزين."

مثل هذه المشاهد ليست غير شائعة في جميع أنحاء البلاد. في الآونة الأخيرة، ظهر عدد من المصطلحات المتعلقة بالتسليم السريع بشكل متكرر في عمليات البحث الساخنة على الإنترنت. اشتكى بعض المستهلكين من أن شركات التوصيل السريع لم تكن قادرة على توصيل البضائع إلى عتبة بابهم، ولكن تم الانتقام منهم بشكل ضار من قبل السعاة.

يبدو أن هناك خلافًا كبيرًا بين المستهلكين وشركات التوصيل. فما كان في الأصل طلباً عادياً لحماية الحقوق أصبح شرارة يمكن أن تشعل النار بسهولة.

في الواقع، نصت السياسات ذات الصلة منذ فترة طويلة على أن شركات التوصيل السريع لا يمكنها وضعها في محطات التسليم دون الحصول على إذن من المستهلكين. ومع ذلك، بعد عدة سنوات من وضع اللوائح، لم يتم حل مشكلة التسليم السريع من الباب إلى الباب، بل إن هناك اتجاهًا لمزيد من التعقيد.

في نزل مبتدئ في هانغتشو، يقوم الموظفون بالفرز. تصوير ليو يانشوانغ، الأخبار المالية

تظهر النزاعات الناجمة عن التوصيل من الباب إلى الباب بشكل متكرر في الأخبار

في الآونة الأخيرة، أصبحت العديد من الحوادث المتعلقة بالتوصيل السريع من الباب إلى الباب موضوعات ساخنة على الإنترنت، بل إن بعضها أصبح حالات ضمان اجتماعي.

وفقًا لتقرير Dafeng News في 16 أغسطس، اشترت امرأة سلعًا باهظة الثمن على إحدى منصات التجارة الإلكترونية ولاحظت أنه سيتم تسليمها إلى باب منزلها. ومع ذلك، فشل ساعي STO المسؤول عن التسليم في الوفاء بالعقد وقام بتخزين الساعي مباشرة في محطة البريد. وبعد أن تواصلت المرأة مع الساعي عبر الهاتف، انتقمت الساعي بشكل ضار من خلال نشر رقم هاتفها المحمول على مجموعة مواعدة مع طلب غير موجود للزواج.

في وقت سابق من شهر يوليو، ذكرت صحيفة ساذرن متروبوليس ديلي أن امرأة من قوانغدونغ ذكرت بوضوح "التوصيل إلى باب منزلك" على خدمة البريد السريع EMS. ومع ذلك، كان الساعي تشو غير راضٍ عندما رأى الملاحظة أثناء الفرز، وكتب نصًا مهينًا "هل تريد توصيلها إلى سريرك" على الإيصال؟

في 11 أغسطس، أصبح الإدخال "يقول السعاة إن خدمة التوصيل من الباب إلى الباب أصبحت أكثر تكلفة" بحثًا ساخنًا على Weibo. وفقًا لـ Foshan News، قال المواطنون إن معظم شركات النقل يتعين عليها الآن أخذ زمام المبادرة للاتصال قبل أن يتم تسليمها إلى عتبة بابهم. قال السعاة الذين تمت مقابلتهم إن متوسط ​​حجم التسليم اليومي يتجاوز الآن 600، وببساطة لا توجد طريقة لإنجازها.

من الجدير بالذكر أنه في الأول من يوليو من هذا العام، دخلت "لوائح التوصيل السريع لمقاطعة قوانغدونغ" الصادرة عن مقاطعة قوانغدونغ حيز التنفيذ. توضح اللوائح أن مشغلي التوصيل السريع يجب عليهم تسليم الطرود السريعة إلى عنوان الاستلام المتفق عليه أو المستلم أو المستلم المعين من قبل المستلم. ولا يجوز لهم رفض التسليم لأي سبب من الأسباب، ولا يجوز لهم تأكيد استلام التسليم السريع أو فرض رسوم إضافية. عند التوصيل إلى مرافق الخدمة الطرفية السريعة مثل الصناديق السريعة الذكية ومحطات الخدمة السريعة، يلزم الحصول على موافقة المستلم.

بالإضافة إلى ذلك، تنص المادة 28 من "تدابير إدارة سوق التوصيل السريع" الصادرة في وقت مبكر من عام 2024 بوضوح على أنه لا يُسمح للشركات التي تدير خدمات التوصيل السريع بتأكيد استلام الشحنات السريعة دون موافقة المستخدم، ولا يُسمح لها بتسليم الشحنات السريعة إلى الصناديق السريعة الذكية ومحطات الخدمة السريعة وغيرها من مرافق الخدمة الطرفية السريعة دون ترخيص.

ولكن انطلاقًا من النتائج،

على الرغم من تقديم الحكومة المتكرر للوائح ذات الصلة، إلا أن التسليم السريع من الباب إلى الباب لا يزال يمثل مشكلة صعبة لم يتم تنفيذها بالكامل بعد.

لا يوجد معيار موحد للتسليم من الباب إلى الباب

أصبح نشر المشاركة هو "العنصر الافتراضي"

قامت Caiwen مؤخرًا بزيارة عدد من محطات التوصيل السريع المحلية في مدينة Hangzhou. أوضح العديد من موظفي المحطة لـ Caiwen أن التسليم السريع الذي يتم إرساله بعد التسوق عبر الإنترنت يتم وضعه في النزل افتراضيًا. ما لم يستخدم التاجر SF Express أو JD.com، فلن تأخذ شركة الشحن زمام المبادرة لتسليم البضائع إلى الباب.

حاولت Caiwen فهم كيفية توصيل البضائع إلى باب منزلك، ووجدت أن هذا أصبح سؤالًا يصعب الإجابة عليه بشكل موحد.

ذكرت معظم منافذ البيع أنه يتعين على المستهلكين العثور على شركة البريد السريع المناسبة للتشاور حول كيفية الوصول إلى بابهم، وتكون محطة البريد مسؤولة فقط عن إدارة التسليم السريع.

كمستهلك، اتصل Caiwen بشخص توصيل Jitu Express في محطة Tuxi. قال الطرف الآخر أن محطة التسليم هي الآن الافتراضية. إذا أراد المستهلكون تسليم البضائع إلى باب منزلهم، فيمكنهم الإبلاغ عن عنوان التسليم إلى موظف التسليم. في المرة القادمة التي يصل فيها العنوان، سيقوم موظف التوصيل "بتسليمه".

يعتقد المطلعون على الصناعة أن إطلاق العلامة التجارية لمحطات البريد من قبل شركات التوصيل السريع يعد علامة على أنها بدأت في الاهتمام بدور محطات البريد

اكتشفت Caiwen أيضًا خلال الزيارة أن محطة التسليم هي المسؤولة عن التسليم. أخبر أحد ساعي YTO Caiwen أن محطة البريد مسؤولة عن التسليم من الباب إلى الباب في المنطقة المسؤولة عنها، وهو مسؤول فقط عن وضع التسليم السريع في محطة البريد. اتصل Caiwen بالشخص المسؤول عن محطة البريد، لكن الطرف الآخر قال إن التسليم السريع الذي سلمته محطة البريد كان "التسليم من الباب إلى الباب" وتم رفض التسليم السريع الآخر إلى الباب.

وفقًا لموظفي المحطة، هناك بشكل عام نوعان من التوصيل من الباب إلى الباب. إحداهما هي المنتجات التي تحمل علامة Pinduoduo بوضوح "من الباب إلى الباب"، والأخرى هي المنتجات التي تم شراؤها بواسطة أعضاء Taobao 88vip.

بالنسبة إلى هذين النوعين من التسليم السريع، يدفع التجار لدعم تكلفة التوصيل من الباب إلى الباب لشركات التوصيل.

أخبر بعض المطلعين شركة Caiwen أن القواعد المعقدة وراء التوصيل من الباب إلى الباب ترتبط باتفاقيات تعاون مختلفة بين شركات التوصيل السريع ومديري محطات التوصيل السريع. في الوقت الحاضر، قد يكون العديد من مديري محطات البريد أيضًا سعاة لشركات توصيل سريع متعددة، ويتحملون بطبيعة الحال التزام التسليم من الباب إلى الباب. ومع ذلك، بشكل عام، شركات التوصيل السريع غير راغبة في تسليم البضائع إلى الباب. إن محاولة تجنب التوصيل من الباب إلى الباب عبر وسائل مختلفة هو المعنى الحالي لوجود محطات التوصيل السريع.

ترتبط الفنادق وشركات النقل السريع ارتباطًا وثيقًا

تعمل سونغ تاو (اسم مستعار) في مجال التوصيل السريع منذ أكثر من 10 سنوات وتمتلك الآن العديد من محطات التوصيل السريع. وأخبر Caiwen أن الظهور المبكر لمحطات التسليم السريع كان لحل مشكلة العناصر المفقودة الناجمة عن التسليم غير المنتظم للتسليم السريع. عندما لا يكون المستهلكون في المنزل ولا يمكنهم توصيل التسليم السريع للمستهلكين، فإن مجرد إسقاط التسليم السريع عند باب المستخدم سوف يجذب العديد من الشكاوى.

لا تريد شركة علي بابا للتجارة الإلكترونية، ممثلة في تاوباو وTmall، أن ترى هذه الشكاوى تؤثر على أعمالها، لذلك ظهرت شركة Cainiao Post إلى حيز الوجود. من خلال توحيد إدارة التسليم السريع، فإن السماح للمستخدمين في المجتمع بالذهاب إلى البريد لتلقي التسليم السريع يمكن أن يحل العديد من المشاكل غير الضرورية. في هذه الحالة، بطل الرواية في عملية محطة البريد هو منصة التجارة الإلكترونية.

ومع ذلك، مع ظهور منصات التجارة الإلكترونية الأخرى مثل Pinduoduo وDouyin، يتزايد عدد شركات التوصيل السريع التي تحتاج إلى التعامل معها. إلى جانب حرب الأسعار المستمرة بين شركات التوصيل السريع، تنخفض رسوم التوصيل النهائي أكثر فأكثر. أصبحت كيفية التعامل مع هذه الكميات الكبيرة من التوصيل السريع ولكن رسوم التوصيل المنخفضة للقطعة الواحدة مشكلة مهمة لشركات التوصيل السريع الحاصلة على امتياز.

أخبر العديد من الأشخاص في صناعة التوصيل السريع شركة Caiwen أن شركات التوصيل السريع الحاصلة على امتياز والتي تعمل بشكل أساسي في أعمال التجارة الإلكترونية منخفضة السعر استمرت في خفض رسوم التوصيل النهائي. الآن انخفضت بشكل عام إلى أقل من 1 يوان، أو حتى إلى حوالي 0.8 يوان. يكاد يكون من الصعب توظيف سعاة بهذا السعر، لأن وظائف توصيل الطعام ذات الطبيعة نفسها تقريبًا تكون أكثر فعالية من حيث التكلفة. لذلك، وضعت شركات التوصيل السريع أنظارها على محطات التسليم السريع، وتجنب التسليم في نهاية الخط عن طريق وضع عدد كبير من عمليات التسليم السريع في المحطات بشكل افتراضي.

في هذه العملية، انتقل بطل الرواية التشغيلي للمحطة أيضًا من منصة التجارة الإلكترونية إلى شركة البريد السريع.

قال سونغ تاو لـ Caiwen إن شركات التوصيل السريع أصبحت أبطال عمليات محطات البريد بشكل رئيسي في جانبين: أولاً، بدأت العديد من شركات التوصيل السريع في بناء علاماتها التجارية الخاصة بمحطات البريد، مثل Yuantong's Mama Post، وYunda Express Supermarket، وZhongtong's Tuxi Post، وما إلى ذلك. حتى أن شركات التوصيل السريع تضع مؤشرات تقييم لعدد محطات البريد المفتوحة في المدينة. والثاني هو أن شركات التوصيل السريع بدأت في السماح لسعاة البريد أو الأشخاص ذوي الصلة بإنشاء محطات بريدية في منطقة التعاقد والتوقيع على اتفاقيات التسليم الحصرية. وقد أدى ذلك إلى وضع يكون فيه شخص واحد هو مالك محطة البريد والبريد السريع لشركة Express.

"تولي شركات التوصيل السريع أهمية كبيرة لاستقرار محطات البريد. إذا أصيبت محطة بريد في منطقة ما بالشلل، فسيتم "إجبار" عدد كبير من شركات التوصيل السريع على تسليم البضائع إلى باب منزلك. وهذه تكلفة لا تستطيع شركات البريد السريع تحملها،"

وقال سونغ تاو: "هذا الاتجاه يجعل محطات التوصيل السريع تلعب دورًا مشابهًا لدور "حارس البوابة"، الذي يتمثل دوره في "تهدئة" المستهلكين في المنطقة قدر الإمكان. وإذا فشلت محطة التوصيل في القيام بهذه المهمة بشكل جيد، مما أدى إلى عدد كبير من الشكاوى في المنطقة، ومطالبة شركات التوصيل السريع بعدم إنشاء محطات توصيل ويجب عليها التوصيل من الباب إلى الباب، فمن المرجح أن تقوم شركة التوصيل السريع بإنهاء العقد مع مشغل محطة التوصيل.

محطة Pinduoduo في وسط مدينة هانغتشو. تصوير كايوين ليو يانشوانغ

"إذا كانت هناك شكوى سيتم إرسالها، وإذا لم تكن هناك شكوى لن يتم إرسالها"

علمت كايوين أن

هذا النوع من أسلوب العمل الذي تلتزم فيه محطات البريد وشركات التوصيل السريع ببعضها البعض لتجنب التسليم من الباب إلى الباب يخلق أيضًا مخاطر خفية للصراعات بين السعاة والمستهلكين.

يعمل Lin Feng (اسم مستعار) في مجال التوصيل السريع في شنغهاي لسنوات عديدة. منذ بداية تشغيل محطة بريدية واحدة، تطور تدريجيًا ليصبح صاحب امتياز التوصيل السريع.

أخبر Caiwen أنه عندما بدأ تشغيل محطة البريد في عام 2019، كان ذلك في الوقت الذي كانت فيه خدمة Cainiao Post في طور الظهور للتو. في ذلك الوقت، كان تشغيل محطة البريد سهلاً للغاية. كل ما كان عليه فعله هو تخزينه، ولم تكن هناك حاجة لإرسال رسالة نصية تذكيرية للعملاء بأن التسليم السريع قد تم تخزينه. ومع ذلك، مع تغير هوية مشغل محطة البريد، ومع تعمق الرابط بين محطة البريد وشركة التوصيل السريع، فإن محطة التسليم السريع لديها المزيد والمزيد من المتطلبات للعمال. فهم لا يحتاجون فقط إلى إكمال التخزين المنظم، ولكنهم يحتاجون أيضًا إلى الاستجابة لشكاوى العملاء.

"إذا قمت بشكوى، سيتم تغريمك. وهذا هو مصدر الصراعات بين العديد من المستهلكين وشركات التوصيل ومحطات التسليم."

قال لين فنغ لـ Caiwen، "في الوقت الحاضر، تفرض شركات التوصيل السريع الكثير من الغرامات على شركات البريد ومحطات البريد في الخطوط الأمامية. أصبحت الغرامات بمثابة نفقات شهرية لا بد منها لممارسي التوصيل السريع. في العمليات الفعلية، طالما أن المستهلكين لا يشكون من التوصيل من الباب إلى الباب إلى شركة البريد السريع، سيتم إرسال أمر عمل التوصيل من الباب إلى الباب إلى محطة البريد. وفي الوقت نفسه، سيتم إنشاء الغرامة على الفور ولن يتم منحك الفرصة للاستئناف."

وفقًا لـ Caiwen، هناك قاعدة شائعة غير معلن عنها في محطات التسليم السريع:

إذا اشتكى شخص ما من التسليم السريع في النزل، فسيتم تسليمه إلى الباب. إذا لم يشتكي أحد، فلن يتم توصيله إلى الباب.

في الواقع، بعض العملاء مهووسون جدًا بالتوصيل من الباب إلى الباب. طالما تم وضع الساعي في محطة البريد دون إذن، فسوف يقدمون شكوى. في مواجهة هؤلاء العملاء، شكلت شركات التوصيل السريع ومحطات البريد نموذج استجابة ناضجًا: تشكيل "قائمة بيضاء" لهؤلاء "العملاء المميزين" في مجال الإدارة. طالما أن العملاء في القائمة البيضاء يعبرون عن التوصيل السريع إلى محطة البريد، فستأخذ محطة البريد زمام المبادرة لتسليم البضائع إلى باب منزلك.

يعتقد Lin Feng أن وجود محطات البريد والخزائن السريعة المستمدة منها لا يزال ضروريًا، لأنه من وجهة نظر التشغيل الفعلية، لا يزال بإمكان معظم المستهلكين قبول طريقة الالتقاط الذاتي للتسليم السريع. وبطبيعة الحال، لا يمكن إلقاء اللوم على المستهلكين الذين يشكون. بعد كل شيء، لقد دفع المستهلكون وليسوا ملزمين بتحمل خسارة جودة الخدمة.

هل يمكن للتسعير المتباين أن يصبح إنجازًا كبيرًا؟

"سألني بعض المستهلكين أيضًا عن سبب قيام SF Express وJD.com بالتوصيل من الباب إلى الباب، لكن هاتين الشركتين مسؤولتان بشكل أساسي عن التوصيل السريع باهظ الثمن. رسوم التوصيل الخاصة بالساعي أعلى بكثير من رسوم شركات التوصيل السريع العادية ذات الامتياز. وفي الوقت نفسه، رسوم التوصيل مرتفعة، وعدد التوصيل السريع الذي يحتاج الساعي إلى تسليمه أقل بكثير من JD.com. "التسليم السريع من صنع الاتحاد"، قال لين فنغ لـ Caiwen، "أعتقد أن المفتاح هو حل المشكلة الأساسية الحالية المتمثلة في انخفاض رسوم التوصيل وتنظيم ظاهرة الغرامات التعسفية من قبل شركات التوصيل السريع. وبخلاف ذلك، سيكون من الصعب إيجاد حل جيد للصراع بين المستهلكين وشركات التوصيل فيما يتعلق بالتوصيل من الباب إلى الباب."

قال خبير الخدمات اللوجستية السريعة تشاو شياو مين في مقابلة مع Caiwen إن صعوبة التوصيل السريع من الباب إلى الباب ناتجة عن المنافسة منخفضة الجودة على المدى الطويل في صناعة التوصيل السريع المحلية. في العقد الماضي أو نحو ذلك، أدى التطور السريع لأعمال التجارة الإلكترونية إلى زيادة في حجم أعمال التوصيل السريع. ومع ذلك، فإن نموذج أعمال شركات التوصيل السريع لم يواكب أبدًا تطور السوق واحتياجات العملاء. لقد تنافسوا منذ فترة طويلة من خلال "تبادل السعر بالحجم". ونتيجة لذلك، بمجرد أن يكون لدى الإشراف والمستهلكين متطلبات أعلى، فإن نظام التوزيع لشركة التوصيل السريع، والقدرة الاستيعابية للمنافذ، والعلاقة بين أصحاب الامتياز والمقر الرئيسي، ستصبح جميعها غير متوازنة. في التحليل النهائي،

أصبح من الصعب الآن على آلية خدمة محطة التوصيل السريع تلبية متطلبات العملاء.

يعتقد تشاو شياو مين أنه في ظل النظام البيئي الحالي للتوصيل السريع للامتياز، مع الأخذ في الاعتبار متوسط ​​حجم الأعمال اليومي الحالي للسعاة، من الصعب إكمال حصة التسليم دون فرض غرامة. ومن الصعب التأكد عبر الهاتف واحدًا تلو الآخر. إن وضع عدد كبير من الحزم في البنية التحتية الطرفية مثل محطات البريد والخزائن السريعة هو الحل الوحيد للصناعة بعد البقاء الشامل والكفاءة.

واقترح أنه

يمكننا النظر في السماح لشركات التوصيل السريع وشركات التجارة الإلكترونية بالتفاوض من أجل تشكيل أسعار متباينة. التسليم من الباب إلى الباب هو نظام سعر واحد، والتسليم العادي هو نظام سعر آخر. ومع ذلك، بعد تشكيل أسعار متباينة، يجب متابعة وإصلاح آلية التقييم وآلية الدفع الخاصة بالسعاة، حتى يتمكن السعاة الذين يرغبون في تقديم خدمات من الباب إلى الباب من الحصول على المكافآت المقابلة بدلاً من الاعتماد على الغرامات.

صرح Zhao Xiaomin أيضًا لـ Caiwen،

على المدى الطويل، سيكون اتجاه التطوير المستقبلي للصناعة هو ما إذا كان من الممكن تلبية متطلبات التسليم الشخصية للعملاء بشكل أكثر دقة. من يستطيع إكمال بناء هذا النظام أولاً سيشكل ميزة تنافسية

ثم الاعتماد على قوى السوق للقضاء على الشركات التي عفا عليها الزمن في سلسلة من عمليات الدمج والاستحواذ وإعادة التنظيم، والسماح للشركات التي لديها خبرة في التصويت في السوق لتولي المزيد من الأعمال. وبهذه الطريقة فقط يمكننا ضمان الفوائد الاقتصادية والاجتماعية.