الملخص:
في الوقت الحاضر، يعد إرسال التسليم السريع أمرًا مريحًا للغاية. قم بتقديم طلب على هاتفك المحمول، واملأ العناوين وأرقام هواتف المرسل والمستلم، وحدد ما ترسله، ثم اختر وقت الاستلام. سوف يقوم الساعي بالباقي بشكل أساسي. بعد إرساله، يمكننا التحقق من الخدمات اللوجستية في أي وقت، أو حظر العنوان وتغييره مؤقتًا. ويمكن القول أن هذه المجموعة من العمليات المتشابكة تجعل إرسال التسليم السريع مهمة خالية من القلق.
لكن الراحة هي الراحة، وقد تكون مزعجة في بعض الأحيان. تكمن المشكلة في بعض العمليات التي تبدو عادية. على سبيل المثال:
قد يتم تسجيل تغيير وقت الوصول من الباب إلى الباب مؤقتًا، أو الاتصال بخدمة العملاء للاستفسار عن مكان وجود طرد، على أنه "طلب شكوى" في النظام الخلفي لبعض شركات التوصيل السريع، ومن ثم يصبح تقييمًا لشركة التوصيل، أو حتى غرامة. لقد كانت مجرد استشارة عادية أو تعديل أمر، فلماذا تحولت إلى شكوى؟ كيف ينبغي حماية حقوق جميع الأطراف؟
عندما كان السيد تونغ من بكين يعيد بضائع من عملية شراء عبر الإنترنت، اشتكى التاجر إلى شركة البريد السريع. جاء إليه الساعي المسؤول عن الطلب ليطلب تفسيرا. ومع ذلك، لم يكن لدى السيد تونغ المرتبك أي فكرة عما يحدث.
السيد. تونغ:
بدأ الساعي يطرق الباب بانفعال. ولم يكن يتواصل بشكل طبيعي. واكتشفت لاحقاً أن التاجر اشتكى له بلا سبب، وكان الأمر حينها "هدفاً خاصاً" بينهما. ولم تتحقق الشركة نفسها من ذلك بوضوح وأنشأت "أمر عمل صحيحًا أو خاطئًا".تشاور المراسل مع العديد من شركات التوصيل ووجد أنه ليس من غير المألوف بالنسبة لـ "المكالمات الواردة" - حيث يتصل العملاء بالخط الساخن لخدمة العملاء، وقد يؤدي تسجيل النظام لاستشارة واردة إلى إجراء تقييمات أو حتى غرامات.
أظهر أحد السعاة هذا:
إذا كانت هناك مشكلة في التسليم السريع الخاص بك، يرجى الاتصال بي في أقرب وقت ممكن وسنساعدك على حلها في أقرب وقت ممكن. يرجى عدم الاتصال بالمنصة أو التجار، لأنه في كل مرة تدخل فيها خطًا، سيتم إنشاء أمر عمل - توقيع مزيف أو أمر عمل شكوى. يبدأ الحد الأدنى للغرامة لكل أمر عمل بـ 50 يوانًا.في الوقت الحاضر، تتنوع غرامات التوصيل السريع حقًا. مجرد السؤال يعتبر شكوى.
بل إن هناك حالات عبر الإنترنت حيث بادر المستهلكون، بعد معرفة الحقيقة، إلى العثور على المنصة لشرحها بوضوح وطلب سحب الشكوى، ولكن لم يتم إعفاء شركة التوصيل من العقوبة بعد.
استشار المراسل شركات التوصيل من شركات الشحن السريع المختلفة حول إلغاء الطلبات وتغيير أوقات الشحن. ولم تكن الردود بالإجماع تماما. قال أحد ساعي البريد من شركة توصيل سريع كبيرة تعمل بشكل مباشر للصحفيين إنه بغض النظر عما يرغب العملاء في استشارته، يجب عليهم محاولة عدم الاتصال بخدمة العملاء والذهاب إليه مباشرة إذا كانت لديهم أي أسئلة. أما عما إذا كانت هناك ركلة جزاء بعد الدخول على الخط أم لا، ومقدارها، فإن جوابه هو "ربما".
ساعي:
أحيانًا تكون الغرامة 200، وأحيانًا تكون الغرامة 100، وأحيانًا لا يغرمه العميل حتى لو جاء إليه عدة مرات، ربما.أخبر ساعي آخر المراسلين أنه حتى لو كان الإلغاء عاديًا للشحنة، فلا تقم بتشغيله على التطبيق، فقط أخبرهم.
ب الساعي:
إذا كنت ترغب في إلغاء طلب التسليم السريع، فيمكننا إلغاءه فقط. لا تحتاج إلى إلغاء ذلك. خلال فترة الذروة لدينا في اليومين الأولين، ستكون هناك غرامات على الإلغاء.ومع ذلك، لا تنطبق هذه اللائحة على جميع شركات التوصيل السريع. قالت بعض شركات النقل أن العملاء لن يعاقبوا شركة التوصيل إذا قاموا بتغيير وقت الاستلام من خلال المنصة. لن يتم تقييم الساعي إلا إذا قام بتغييره بنفسه.
ج
الساعي:
لا بأس في تغييره، لكن لا يمكننا تغييره. لا يمكننا المهلة أو تغيير الوقت.
تختلف القواعد وطرق التنفيذ، لكن العديد من شركات البريد أعربت عن نفس القلق: عندما يدخل العملاء على الخط، قد يضطرون إلى دفع الثمن. في مواجهة الاستقطاعات غير المعقولة، لماذا لا يستأنفون من خلال قنوات الشركات، بل يطلبون من المستهلكين عدم الاتصال بخدمة العملاء؟
خبير قانون العمل هوانغ ليبينغ:
بالمقارنة مع المنصة، فإن البريد السريع ضعيف نسبيًا. وحتى لو كان لديه ادعاءات لتأكيد حقوقه، فقد لا يجرؤ على التعبير عن استعداده لحماية حقوقه. قد يكون الأمر أيضًا مرتبطًا بشكل مباشر بما إذا كان سيتم إدراجه في القائمة السوداء من قبل شركة البريد السريع في الخطوة التالية، أو سيتم إلغاء مؤهلات التسليم الخاصة به. وتفتقر جمعيات الصناعة أيضًا إلى الإشراف اللازم على أساليب إدارة شركات التوصيل السريع غير الموحدة أو التي لا تتوافق مع المتطلبات القانونية.وأشار هوانغ ليبينغ أيضًا إلى أن طريقة الإدارة هذه لا تضر فقط بحقوق ومصالح السعاة. ونتيجة لذلك، قد لا يجرؤ المستهلكون على التشاور أو تقديم شكوى بشكل طبيعي، وقد تتحول المشاكل بين الشركات والمستهلكين أيضًا إلى تنافر بين شركات التوصيل والمستهلكين.
لماذا تظهر عبارة "التقييم عند الدخول على الخط والحجز مع العقوبات" بشكل متكرر في نهاية التسليم السريع؟
يانغ داتشينغ، الأمين العام لفرع سلسلة توريد الموانئ والشحن التابع للاتحاد الصيني للوجستيات والمشتريات
ومن المعتقد أن الشركات التي يتم تشغيلها بشكل مباشر من المرجح أن تخضع أيضًا للتقييم المباشر؛ بينما في شركات التوصيل السريع ذات الامتياز، لا تزال هناك طبقة من علاقات الإدارة وتوزيع الدخل بين المقر الرئيسي ومنافذ الامتياز والسعاة، مما يسهل حدوث "إدارة العقوبات".يانغ داتشينغ:
المقر الرئيسي وأصحاب الامتياز والسعاة هم في الواقع ثلاثة أصحاب مصلحة مستقلين. صاحب المنفذ مسؤول عن أرباحه وخسائره. يتعاقد على منطقة على دفعات ويدفع الفواتير والغرامات إلى المقر. ويأتي دخله بشكل رئيسي من رسوم التوزيع. نسبيا، الأرباح ضئيلة نسبيا والمخاطر عالية. ولذلك، في هذه الحالة، سيتم استخدام الغرامات كضمان.قال يانغ داتشينغ إن مفتاح حل النزاعات لا يتمثل في جعل المستهلكين يقومون بعدد أقل من المكالمات الهاتفية، بل في تفكيك الارتباط التلقائي بين المكالمات الواردة والعقوبات. أول شيء يجب تغييره هو تصنيف أمر العمل لمكالمات العملاء.
يانغ داتشينغ:
أول شيء يجب على الشركات تغييره هو تصنيف النوايا عند مصدر تذاكر خدمة العملاء. إن قطع الخطوط الواردة يعادل التقييم السلبي والربط الصارم الذي يؤدي تلقائيًا إلى بدء عملية العقوبة. أولاً، يجب على المستخدمين تحديد خيارات واضحة لنية المستخدم عند الدخول إلى الخط لتجنب سوء التقدير. الخطوة الثانية هي مراجعة التفاصيل يدويًا لحل المشكلة حيث لا يستطيع المستخدمون الشرح بوضوح أو حتى اختيار الفئة الخاطئة. يُحظر على الفروع والمقرات إعادة وضع العلامات، ولا يُسمح لموظفي الواجهة الخلفية بتغيير أوامر العمل التشاورية بشكل خاص إلى أوامر عمل شكوى للتعويض عن التقييم، وسيتم فرض غرامات على شركات النقل. يجب تسجيل التغييرات التي يتم إجراؤها على ملصقات الخلفية، ويمكن للإشراف البريدي إجراء عمليات فحص مفاجئة.لقد نصت خطة عمل مكتب بريد الدولة لعام 2026 بوضوح على أنها ستوازن توزيع المصالح بين مقار الشركات وأصحاب الامتياز والسعاة، وتحمي الحقوق والمصالح المشروعة للممارسين. تنفيذ الإشراف "الثاقب" لتصحيح السلوكيات الإدارية غير المعقولة للمؤسسات مثل الدفع المتباين للرسوم و"العقوبة الفورية عند الشكوى".
اقترح يانغ داتشينغ أن تقوم شركات التوصيل السريع بتشديد سلطتها الدقيقة وإنشاء آلية للمساءلة العكسية لمنح شركات التوصيل مجالًا للاستئناف.
يانغ داتشينغ:
الضغط على مؤشرات المقرات ما زال موجوداً، ومع ضعف أرباح منافذ البيع، أصبحت الغرامات وسيلة رقابية منخفضة التكلفة. لذلك، من أجل السيطرة على الغرامات المقنعة للمنافذ، فإن الفكرة الأساسية هي سحب قوة الغرامات، ويجب تتبع رابط الغرامات بالكامل. أما الآخر فهو قناة لاستئناف السعاة، والتي تذهب مباشرة إلى المقر الرئيسي. ويجب أن تضع الرقابة آلية للمحاسبة العكسية، أي أن من يخالف الأنظمة سيتم تغريمه من قبل المنافذ مع المسؤول عن المنافذ، بدلاً من الاكتفاء بالاعتماد على المقر في إخطار المنافذ شفهياً للانضباط الذاتي.المصدر
| أخبار CCTV (صوت الصين، راديو وتلفزيون الصين المركزي)محرر WeChat
| سو شياو
التعليقات