يقترب "Double Eleven"، وقد جذبت ظاهرة استغلال بعض المستهلكين لشرط "الإرجاع بدون سبب لمدة سبعة أيام" اهتمامًا متجددًا. يضطر بعض التجار إلى استخدام "أقفال الرمز" لتقليل معدلات الإرجاع. وفقًا للتقارير، نشر تاجر ملابس في بكين على إحدى منصات التواصل الاجتماعي أنه من أجل منع بعض العملاء من الاستفادة من سياسات المنصة "لتسلل" الملابس، لم يكن أمامه خيار سوى تعليق قفل كلمة مرور واضح على سحاب ملابسه.
"يتم تعليق قفل كلمة المرور على رأس السحاب ولا يؤثر على التجربة." إذا أكد العميل الاستلام، فسيتم إبلاغ كلمة المرور وإرسال القفل مباشرة إلى العميل. وفيما يتعلق بالسلوك العاجز للتجار، يعتقد البعض أنه "مضحك"، والبعض الآخر يعتقد أنه "محزن"، ويعتقد البعض أنه "يؤثر على تجربة المستهلك".
↑ رجال الأعمال يضعون أقفال كلمة المرور على السترات السفلية
أطلقت منصة التجارة الإلكترونية "إرجاع بدون سبب لمدة سبعة أيام"، والذي كان يهدف في الأصل إلى حماية حقوق ومصالح المستهلكين، حتى يتمكن العملاء من تجنب المخاوف بشأن "غير المرضية" قبل رؤية المنتج الفعلي. ومع ذلك، في السنوات الأخيرة، أساء بعض الناس استخدام هذه النية الطيبة. يعتبر بعض الأشخاص المتاجر عبر الإنترنت بمثابة "غرف قياس مجانية". وبعد استلام الملابس الجديدة، يستخدمونها في التقاط صور السفر والأنشطة الاجتماعية، ثم يعيدونها عالقة؛ تحتوي بعض الملابس على بقع العرق المتبقية ومستحضرات التجميل وحتى شعر الحيوانات الأليفة. والأكثر من ذلك أنه من خلال الاستفادة من ثغرة "تأمين الشحن" وتقديم عدد كبير من الطلبات ومن ثم إعادة البضائع مقابل "التعويض"، أصبح التجار وشركات التأمين على السواء "مُستغلين".
تجدر الإشارة إلى أن نجاح التجارة الإلكترونية ينبع إلى حد كبير من ابتكار آليات الثقة. بدءًا من الدفع الأولي من طرف ثالث وحتى نظام تقييم العملاء اللاحق وآلية تحكيم ما بعد البيع، يمكن القول،تضمن "البنية التحتية للثقة" التي أنشأتها المنصة العدالة والأمان لكلا طرفي المعاملة. ولهذا السبب، يجرؤ المستهلكون على تقديم الطلبات ويجرؤ التجار على تسليم البضائع.
إن الإنجاز الحقيقي في التجارة الإلكترونية هو تمكين الغرباء من الوصول إلى "معاملة ثقة ضعيفة". ويمكن القول أن هذه الثقة القائمة على القواعد هي التي أدت إلى ازدهار التجارة الإلكترونية. ويبدو أن هذه الثقة تبددت في السوق في السنوات الأخيرة. إن سلوك بعض الأشخاص الذين يسيئون استخدام قواعد إعادة البضائع لا يدمر عدالة المعاملات فحسب، بل يهز أيضًا الثقة الأساسية بين الناس، بل ويشكل "ثقافة الإرجاع". على سبيل المثال، هناك عدد كبير من البرامج التعليمية على منصات التواصل الاجتماعي حول "نصائح لإزالة العلامات، لذلك لم يعد هناك ما يدعو للقلق بشأن الإرجاع والتبادلات"، لتعليم الأشخاص كيفية إزالة العلامات دون إتلافها واستعادتها إلى مظهرها الأصلي.
على المدى القصير، قد يتحمل التجار فقط تكاليف إضافية للتنظيف والخدمات اللوجستية والتعبئة، ولكن على المدى الطويل، سيؤدي ذلك بشكل مباشر إلى زيادة في تكاليف المعاملات في السوق بأكملها، ويدفع كل من التجار والعملاء ثمن الانخفاض في كفاءة السوق.
وتؤكد بيانات صناعة التجارة الإلكترونية هذا الاتجاه. وتظهر البيانات الصادرة عن بعض المنظمات أن معدل العائد في مجال تجارة الملابس الإلكترونية لا يزال مرتفعا، حيث يصل معدل العائد على الملابس النسائية إلى 50% إلى 60%. ووفقا لبيانات وكالة أنباء الإنترنت، فإنه اعتبارا من الربع الرابع من عام 2024، وصل معدل عودة البث المباشر للملابس النسائية إلى أكثر من 80%. إذا وضعنا العوائد العادية جانبًا، فإن العوائد الخبيثة ستؤدي بلا شك إلى زيادة تكاليف التاجر. وبعض التجار الصغار والمتوسطين لا يتحملون ذلك وينسحبون من السوق أو حتى «يهربون». واضطر التجار الذين بقوا إلى رفع الأسعار للتعويض عن خسائرهم، مما أدى أيضًا إلى انخفاض فعالية الملابس من حيث التكلفة وزيادة أخرى في معدل العائد، مما خلق حلقة مفرغة.
لفترة طويلة، كان الرأي العام أكثر ميلاً إلى الإشراف على الشركات والتأكيد على أن "الشركات يجب أن تعمل بنزاهة". ومع ذلك، ما لا يمكن تجاهله هو أنه يجب على المستهلكين أيضًا أن يكونوا صادقين وجديرين بالثقة. إذا تمكن المستهلكون من إساءة استخدام القواعد لإعادة البضائع حسب رغبتهم، أو حتى استغلال الثغرات في القواعد للحصول على مطالبات، فإن نظام القواعد بأكمله سيفقد قوته الملزمة الأصلية.الثقة هي "البنية التحتية الخفية" لحسن سير العمل في السوق. الثقة المتبادلة تقلل من تكاليف المعاملات وتفيد المشترين والبائعين على حد سواء؛ لا يؤدي خرق الثقة إلى زيادة تكاليف المعاملات فحسب، بل يؤدي أيضًا إلى زيادة المخاطروقد يضر بالقيم والنظام الذي تعتمد عليه الحضارة التجارية.
تتطلب بيئة الاستهلاك الجيدة من الشركات والمستهلكين أن يبنوها بشكل مشترك. وينبغي للتجار أن يعملوا على خفض معدلات الإرجاع من خلال توفير منتجات وخدمات عالية الجودة، وينبغي للمنصات أيضا أن تستخدم التكنولوجيا لتحديد سلوكيات الإرجاع غير الطبيعية لمنع إساءة استخدام القواعد. لكن الشيء الأكثر أهمية هو أن كلا الطرفين في معاملات السوق يمكن أن يتفقا من أعماق قلوبهما على أن النزاهة مطلب مشترك لكلا الطرفين.
ريد ستار نيوز المعلق الخاص دينغ هوي