الملخص:
في 19 أكتوبر،
أصدرت شركة YTO Express اعتذارًا الليلة عن حادثة "إلغاء العملاء لطلبات التوصيل السريع وتسجيلها كشكاوى". وجاء في الإعلان أنه بعد تلقي طلب العميل إلغاء الشحنة، قام منفذ الامتياز المعني بنقل معلومات خاطئة إلى شركة الشحن، مما جعل شركة الشحن تعتقد خطأً أنه يواجه غرامة مالية، وكان عاطفيًا بشكل مفرط واستخدم كلمات غير لائقة عند التواصل مع العميل. تعتذر الشركة بشدة عن التأثير الجسدي والعقلي السلبي الذي أحدثه هذا الحادث على العملاء.
وبحسب الإعلان، فإن منفذ البيع المعني هو منفذ Renhe في منطقة يوهانغ، مدينة هانغتشو، مقاطعة تشجيانغ. ردًا على التصريحات السابقة التي أدلت بها خدمة عملاء المنفذ في مقابلات مع وسائل الإعلام، مثل "إذا ذهبت للتشاور، فسوف يتحول ذلك إلى أمر عمل"، و"إذا دخلت الخط، فسيتم محاسبتك"، و"سيتم فرض غرامة قدرها 100 يوان"، وما إلى ذلك، أوضحت YTO أن هذه التصريحات غير صحيحة. وذكرت الشركة أنه في الوقت الحالي يتم استقبال وتسجيل وتصنيف جميع مكالمات العملاء الواردة من قبل موظفي خدمة العملاء في المقر الرئيسي، ولا تشكل جميع مكالمات العملاء الواردة شكاوى. اعتبارًا من الساعة 19:00 يوم 19 أكتوبر، تم إجراء تقييم فعلي واحد فقط في هذا الحادث. وكان السبب هو أن معالجة أوامر العمل الخاصة بشكاوى العملاء كانت عبارة عن عمل إضافي، وكان مبلغ التقييم لموظفي خدمة العملاء في المنفذ 20 يوانًا.
فيما يتعلق بتدابير التعامل،
انتقدت منظمة YTO السعاة وقامت بتعليمهم بسبب أقوالهم وأفعالهم غير اللائقة
مع توضيح أنه لا يمكن إعادة توظيفهم إلا بعد اجتياز التدريب ونقلهم خارج منطقة الخدمة الأصلية؛ تمت معاقبة الشخص المسؤول عن إدارة الشبكة في مقاطعة تشجيانغ، وتم إخطار منافذ الامتياز المعنية وموظفي خدمة العملاء المعنيين بالانتقادات وأمروا بإجراء تصحيحات. ذكرت YTO أنها ستواصل تعزيز التصحيح والتدريب والإدارة استجابة لمشاكل مثل نقص الإدارة في المقاطعات والمناطق وبعض منافذ الامتياز والانحرافات في نقل قواعد النظام.
التعليقات