الملخص:
في الآونة الأخيرة، كانت المواضيع المتعلقة بـ "حادثة ركوع مضيفة الخطوط الجوية الصينية الشرقية" قيد البحث الساخن عدة مرات. أصدرت شركة طيران شرق الصين أحدث إشعار يفيد بأن الراكب المعني يشتبه في قيامه بتعطيل النظام على متن طائرة مدنية وأبلغت وكالة الأمن العام رسميًا بالقضية وأوقفت خدمات النقل للراكب المعني.
وفقًا للفيديو المنشور على الإنترنت، في الرحلة المعنية، كانت المضيفة راكعة على ركبتيه بجوار عربة الطعام في ممر المقصورة، وكان الركاب بجانبه عاطفيين. وقال أحد شهود العيان عن الحادثة: "كانت المضيفة تدفع عربة لتوزيع المشروبات على الركاب، ولمس مرفق الراكب بالخطأ، فاعتذرت له المضيفة، وأصبح لا يرحم ويصرخ قائلاً: يمكنك أن تركليني، وذرفت المضيفة دموع التظلم، وأخيراً ركعت لتعتذر له".
وعلق العديد من مستخدمي الإنترنت بشكل إيجابي على تعامل شركة طيران تشاينا إيسترن إيرلاينز مع الأمر، قائلين: "أحسنت، يجب أن ندفع الثمن المستحق للسلوك غير القانوني". "لقد ولت أيام التوزيع على المشاكل (في إشارة إلى الظاهرة غير الصحية المتمثلة في عدم الاعتماد على القواعد عند مواجهة النزاعات، بل الاعتماد على إثارة الضجة والضغط لحل المشاكل)."
أظهر استطلاع للرأي عبر الإنترنت اليوم حول "مشاكل الطائرات" أن أكثر من 60% من مستخدمي الإنترنت يعتبرون "تشديد العقوبة على الإهانات والتهديدات لأفراد الطاقم" هي الطريقة الأكثر فعالية للحد من مثل هذه الحوادث. وأعقب ذلك مباشرة "تعزيز تعليم قانون ركاب الطيران المدني وتوضيح الخطوط الحمراء لسلوك المقصورة" و"تعزيز قدرات التدخل في الموقع لضباط السلامة لمنع تصعيد الصراعات على الفور"، وكلاهما يمثل حوالي 20٪ من الأصوات.
"لا يجوز المساس بالكرامة إلى ما لا نهاية"
في مساء يوم 28 سبتمبر، حدث نزاع حول خدمة المقصورة أثناء رحلة الخطوط الجوية الصينية الشرقية رحلة MU6741 من خفي إلى داليان. ووفقا لمقطع فيديو منشور على الإنترنت، كانت مضيفة طيران راكعة على ركبتيها بجوار عربة الطعام في ممر المقصورة، وكان الركاب بجانبه متأثرين.
نشر شاهد عيان على أحد مواقع التواصل الاجتماعي عن الحادثة: "كانت المضيفة تدفع عربة لتوزيع المشروبات على الركاب، فلمس مرفق الراكب بالخطأ. في الواقع لم تكن هناك مشكلة. اعتذرت منه المضيفة، وأصبح لا يرحم وقال: "أنت قلت.. لقد اعتذرت بعد فوات الأوان وصرخت في وجه المضيفة". ومهما حدث، لم يكن الراكب راضيًا وقال: "يمكنك أن تعطيني ركلة". ذرفت المضيفة دموع التظلم وركعت أخيرًا لتعتذر وتتوسل إليه أن يركلها.
في 30 سبتمبر، أصدرت شركة طيران شرق الصين رسميًا تقريرها الأول عن الوضع: بعد التحقق، قام المضيفون بتذكير الركاب طوال عملية دفع عربة الطعام لتقديم خدمة المشروبات. نظرًا لأن أحد الركاب كان نائمًا، فقد لامست عربة الطعام مرفقه عن طريق الخطأ. اعتذرت المضيفة على الفور بشكل متكرر وتحققت من حالة الراكب. كان الراكب مضطربًا واستمر في استخدام لغة بذيئة وعدوانية. قام بتهديد وركل المضيفة، وطلب من المضيفة مرافقته لتلقي العلاج الطبي بعد الهبوط. كانت المضيفة خائفة.
مع استمرار تخمر الرأي العام، في 3 أكتوبر/تشرين الأول، أصدرت شركة طيران شرق الصين إخطارًا آخر لإطلاق موقف أكثر وضوحًا. وذكر التقرير أنه بناءً على المراجعة الأولية، أكملت الشركة بشكل أساسي تثبيت الأدلة والتحقق من الحقائق والتقييم القانوني، وتعتقد أن الراكب أوو مشتبه به في تعطيل النظام داخل الطائرة المدنية وانتهاك خطير للكرامة الشخصية وحقوق الموظفين. أبلغت الشركة رسميًا أجهزة الأمن العام بالحالة وأوقفت تقديم خدمات النقل إلى Ou وفقًا لنظام إدارة نقل الركاب.
علق العديد من مستخدمي الإنترنت بشكل إيجابي على طريقة تعامل شركة طيران تشاينا إيسترن إيرلاينز وقالوا: "أحسنت". قال بعض مستخدمي الإنترنت: "أنا أؤيد شركة طيران تشاينا إيسترن إيرلاينز. في هذه الحالة، يجب أن نقف إلى جانب موظفينا ونكون دعمًا قويًا. لا تصنع السلام، ولا تصنع السلام مع الآخرين، وتجعل الجناة يدفعون الثمن. من الواضح أن هذا لأنني معتاد على التسلط، وأعتقد أنني الرئيس في كل مكان. "
"لقد ولت أيام تعيين الأشخاص حسب الموقف." قال بعض مستخدمي الإنترنت: "اختارت شركة طيران تشاينا إيسترن إيرلاينز الاتصال بالشرطة وتعليق نقل الراكب هذه المرة، وهو تصحيح مبدع للغاية. يجب أن تكون الخدمة جيدة، ولكن لا يمكن المساس بالكرامة إلى أجل غير مسمى. نزاعات المستهلكين
[تنزيل عميل شكوى القط الأسود]
فالتفاوض ممكن، ولكن لا يمكن استثناء الإذلال والتهديدات. "قال المحامي هان بين من مكتب محاماة بنك الصين (قوانغتشو) في بكين لعمود "BUG" إنه وفقًا للمادة 26 من "قانون معاقبة إدارة الأمن العام"، قد يواجه الركاب المتورطون تحذيرًا أو غرامة تقل عن 500 يوان؛ وإذا اعتبرت الظروف "خطيرة"، فقد يواجهون الاحتجاز لمدة لا تقل عن خمسة أيام ولا تزيد عن 10 أيام، وقد يتم تغريمهم بما لا يزيد عن 1000 يوان.
وحلل هان بن أن الركاب المتورطين ربما كانوا متورطين أيضًا في "إهانة الآخرين بشكل صارخ"، وهو ما يمكن أخذه أيضًا في الاعتبار عند معاقبتهم. قد تعتبر أجهزة الأمن العام سلوكيات مثل الكلمات المثيرة بشكل مفرط، أو السلوك المطول، أو الإخلال الخطير بالنظام العام والسلامة العامة، بأنها "ظروف خطيرة" وتؤدي إلى عقوبات الاحتجاز.
وقال وانغ لونغ قوه، الشريك في شركة شنغهاي شين ييه للمحاماة، إن الركاب المتورطين قد يواجهون أيضًا عقوبات الطيران المدني ويتم إدراجهم في "القائمة السوداء" للطيران المدني. وفقًا لأحكام المادة 252 من قانون الطيران المدني، إذا ارتكب شخص فعلًا يعرقل سلامة ونظام النقل بالطيران المدني، وكانت الظروف خطيرة، يجوز لسلطة الطيران المدني التابعة لمجلس الدولة منع الشخص من ركوب الطائرات المدنية خلال فترة زمنية معينة.
يشرح المطلعون "لماذا يركع المضيفون"
أظهر إشعار شركة طيران شرق الصين أيضًا أن الشركة "قدمت الرعاية والتعازي والاستشارة النفسية والمساعدة القانونية" للمضيفة المعنية. وقال وانغ لونغ قوه إنه من منظور الأضرار المدنية، يمكن للمضيفة مقاضاة الركاب المتورطين بشكل فردي لانتهاك حقوقهم الشخصية والمطالبة بالتعويض عن الأضرار العقلية.
وقال وانغ لونغ قوه: "واصل الراكب المتورط استخدام الكلمات المبتذلة والمتطرفة وهدد المضيفة على متن الرحلة، وهو ما يعد انتهاكًا خطيرًا للكرامة الشخصية للمضيفة. وباعتبارها ضحية مباشرة، يحق للمضيفة أن تطلب من الراكب المعني تحمل المسؤوليات المدنية مثل وقف الانتهاك، وإزالة التأثير، وتقديم اعتذار وفقًا لأحكام القانون المدني. وكانت المضيفة خائفة بشدة من الإهانات والتهديدات، الركوع وما إلى ذلك. في حالة حدوث ضرر عقلي، يمكن للمضيفة أيضًا المطالبة بالتعويض عن الضرر العقلي وفقًا للقانون."
عند الحديث عن سبب تفضيل المضيفات الركوع لمحاولة تهدئة النزاعات في المقصورة، كشف أحد المطلعين على شؤون الطيران أن شركات الطيران بشكل عام لديها قواعد صارمة وسريعة تنص على أنه لا يمكن للمضيفات أن يكون لديهن نزاعات مع الركاب، وبغض النظر عن مدى ظلمهن، يجب عليهن حلها على الفور. بمجرد تقديم شكوى صحيحة، سيتأثر أداء المضيفات وتقييمهن وترقيتهن، وحتى الجدول الزمني سيتم تعديله.
"على سبيل المثال، في هذا الحادث، كان مصدر الحادث هو اصطدام عربة الطعام بأحد الركاب. كان هناك بالفعل اصطدام أولاً. وحتى لو استغل الطرف الآخر المشكلة بوضوح، طالما أصر الراكب على تقديم شكوى، فسيكون من الصعب جدًا على الشركة اتخاذ القرار، ومن الطبيعي أن تكون المضيفات في موقف سلبي." قال الشخص.
في عام 2024، أصدرت إدارة الطيران المدني الصينية "آراء حول تعزيز وتحسين إدارة سلامة المقصورة في العصر الجديد"، والتي تطلب من جميع شركات النقل "الالتزام بموقف واقعي وموضوعي وعادل، والفحص والتعامل بشكل صحيح" مع مختلف شكاوى خدمة المقصورة، وتحسين آلية تقديم الشكاوى لأصحاب الشكوى بناءً على مبدأ "من يدعي، يقدم الأدلة" لتقليل التأثير السلبي للشكاوى غير الصحيحة أو الخبيثة على الأداء الطبيعي لواجبات أفراد الطاقم.
ومع ذلك، قد لا تزال هناك فجوة بين مبادرات التحسين على المستوى المؤسسي والتنفيذ الفعلي من قبل شركات الطيران. في الوقت الحاضر، لا تزال عملية تعافي صناعة الطيران المدني المحلية بطيئة. إلى جانب عوامل متعددة مثل تقلبات أسعار الوقود، والمنافسة الشديدة في السوق، وارتفاع تكاليف العمالة والتشغيل والصيانة، تواجه شركات الطيران الرائدة عمومًا خسائر، ويستمر ضغط التشغيل في الارتفاع. وعلى هذه الخلفية، أصبح سعي شركات الطيران لجودة الخدمة ورضا الركاب أكثر صرامة.
لقد أدى الغضب العام بشأن حادثة ركوع مضيفة طيران تابعة لشركة الخطوط الجوية الصينية الشرقية إلى تركيز انتباه الجمهور مرة أخرى على فوضى "مشاكل الطائرات" في الطيران المدني. في الواقع، على مستوى إدارة "مشكلة الطائرات"، استمرت الأساليب القانونية في الزيادة في السنوات الأخيرة: بدءًا من يوليو 2023، أطلقت أجهزة الأمن العام للطيران المدني عملية خاصة لتصحيح "مشكلة الطائرات". تشير البيانات إلى أنه حتى أبريل 2024، قامت أجهزة الأمن العام للطيران المدني في جميع أنحاء البلاد بقمع 669 حادثة "إزعاج للطائرات"، واتخذت إجراءات قسرية جنائية ضد 6 أشخاص، واحتجزت 311 شخصًا إداريًا. انخفضت نسبة المعطلين لكل مليون مسافر بنسبة 13.2% مقارنة بما كانت عليه قبل العملية الخاصة. بحلول عام 2025، ستتعامل شرطة الطيران المدني الوطنية مع 1081 حادثًا على متن الطائرة وفقًا للقانون، بانخفاض سنوي قدره 6.5%، سينخفض معدل الجريمة لكل 10000 رحلة بنسبة 17% على أساس سنوي.
التعليقات