"لم أتوقع أبدًا أنه عندما أنفقت أكثر من 200 يوان لشراء 5 كجم من أرز Wuchang على موقع JD.com، تلقيت حزمة خفيفة بحجم كف اليد تزن 15 جرامًا فقط. لقد بحثت في الرف السريع لفترة طويلة قبل أن أجدها." وصف المستهلك Zejun (اسم مستعار) عاجزًا لـ Caiwen.


عشية اليوم العالمي لحقوق المستهلك الـ 315، علمت Caiwen بالحادثة من خلال أدلة حماية الحقوق الـ 315 الخاصة بشركة Tencent Finance. هذه التجربة السخيفة ليست تجربة معزولة. عند البحث عن "التسليم الكاذب" في شكاوى القط الأسود، تظهر نتائج البحث أكثر من 300 ألف شكوى، ويحتوي "التسليم الاحتيالي" على أكثر من 6000 شكوى.

أخبر الأشخاص الذين شاركوا في أعمال متعلقة بالتجارة الإلكترونية Caiwen أن الشحنات الكاذبة أو الاحتيالية عادةً ما تكون بسبب عدم امتلاك التجار للسلع، لكنهم يرسلون طردًا صغيرًا أو فارغًا غير مهم قبل الموعد النهائي للتسليم الذي تتطلبه المنصة لتجنب العقوبات من المنصة.

5 كيلو جرام من الأرز يتم تحويلها إلى 15 جرام من خدمة التوصيل السريع الصغيرة

يعود الوقت إلى ما قبل عيد الربيع في عام 2026. من أجل الحصول على أرز Wuchang أفضل على مائدة عشاء لم شمل عيد الربيع، في 13 فبراير، قدمت Zejun، التي تقع في Jiangsu، طلبًا لحزمة 5 كجم من أرز Shengshang Dining Natural Fragrance Wuchang في متجر Yechan للأغذية الصغيرة على منصة JD مقابل 208.33 يوان.

ومع ذلك، لم تظهر المعلومات اللوجستية أنه تم استلام البضائع حتى 3 مارس. على الرغم من أن السرعة اللوجستية البطيئة حول عيد الربيع عطلت خطة زيجون، فلا حرج في ذلك بالنظر إلى الوقت الخاص. ولكن عندما ذهب إلى محطة التسليم السريع لاستلام الطرد، بحث عنه على الرف لفترة طويلة بناءً على انطباعه بوجود كيس أرز "5 كجم". ما أدهشه هو أن الحزمة التي تطابق رمز الالتقاط الخاص به كانت مجرد حزمة بحجم كف اليد.

لذلك قام بالتحقق من المعلومات اللوجستية على هاتفه المحمول، وأظهرت نتائج التحقق أن هذه الحزمة الصغيرة التي تزن جرامًا واحدًا فقط هي في الواقع "5 كيلوغرامات من الأرز" التي كان ينتظرها منذ نصف شهر.

بعد الفهم، اكتشف زيجون أنه ربما واجه حالة "تسليم احتيالي" ويمكنه أن يطلب استرداد مبلغ واحد أو ثلاثة كتعويض. لذلك، تواصل مع خدمة العملاء في المتجر. ومع ذلك، قالت خدمة العملاء إن المنتج نفد من المخزون، قائلة إنها اتصلت بـ Zejun لإبلاغ Zejun بالموقف، وقالت إنه "لم يتم شحنه".


وفقًا لتذكرات زيجون، فقد تلقى ذات مرة مكالمة هاتفية من رقم مجهول يسأله عما إذا كان يريد التغيير إلى أرز آخر. ومع ذلك، كانت المنطقة المعروضة بالرقم غير متوافقة مع معلومات المنطقة الخاصة برخصة عمل التاجر. كان زيجون قلقًا من أن هذا كان تسربًا للمعلومات وتجاهله.

وبعد التواصل، وافق المتجر على رد الأموال، لكنه وافق فقط على دفع 20 يوانًا كتعويض. ولتحقيق هذه الغاية، تواصلت Zejun مع خدمة عملاء JD.com عبر الهاتف. قالت خدمة العملاء أن التاجر لم يكن يديره JD.com ذاتيًا ويحتاج إلى التفاوض بين المستهلك والتاجر. لم يكن أمام Zejun أي خيار سوى التفاوض مع المتجر مرة أخرى، وفي النهاية أعاد المتجر الأموال ودفع 50 يوانًا كتعويض. ولكن بعد اكتمال عملية استرداد الأموال، ظل زيجون يعتقد أن التعويض لم يكن معقولاً بما فيه الكفاية.

اتصلت Caiwen أيضًا بخدمة عملاء التاجر، لكن الطرف الآخر ما زال يقول إنه "لم يتم التسليم" ولم يكن "واضحًا" بشأن ذلك. كما أعربت عن "عدم الفهم" للتسليم السريع للطرود الصغيرة. وقال التاجر إنه قام بحل الأمر بشكل خاص ورفض قبول معلومات استشارية أخرى.

المنصة لا تتدخل في المعالجة

وفقًا للأشخاص المعنيين العاملين في مجال التجارة الإلكترونية، قال Caiwen إنه عندما يقدم العملاء طلبات ولكن ليس لديهم البضائع، عادةً ما يأخذ التجار زمام المبادرة للاتصال بالعملاء عبر الهاتف لإبلاغهم بالحلول. في حالة عدم وجود توافق في الآراء بين الطرفين، قد يقوم المتجر بشحن البضائع مباشرة لتجنب عقوبة المنصة على شحنات العمل الإضافي، أو إرسال Light Express عن طريق الخطأ لـ "أوامر الفرشاة".

إن ترخيص متجر الأطعمة السريعة Ye Chan الذي يتسوق فيه Zejun هو ملكية فردية. وفقًا لقواعد متجر الشركة في Jingmai، وهي منصة مساعدة التجار Jingdong، إذا فشل المتجر في تسليم البضائع في الوقت المحدد، فستكون هناك تعويضات مقطوعة تتراوح من 6 إلى 20 يوانًا.


وفقًا لتعريف سيناريوهات التسليم غير القانوني في قواعد JD Enterprise Store، يتضمن تعريف التسليم الاحتيالي المحتوى "بعد أن يقوم التاجر بتحميل رقم الطلب اللوجستي للطلب، يتلقى المستهلك عناصر أخرى تتعارض بشكل واضح مع وصف المنتج." بالإضافة إلى ذلك، يتضمن أيضًا المواقف التي يتلقى فيها المستهلكون طرودًا فارغة بعد أن يقوم التجار بتحميل أرقام تتبع لوجستيات الطلب.


وفقًا لقواعد خدمة ما بعد البيع لمنصة JD.com المفتوحة، بالإضافة إلى مبلغ المعاملة، إذا كان التاجر لا يزال بحاجة إلى تحمل مسؤولية التعويض بناءً على نتيجة النزاع، يحق لـ JD.com تعويض المستهلك مباشرة بناءً على الوديعة التي يدفعها التاجر أو المبالغ الأخرى التي يدفعها التاجر، وسيتحمل التاجر التعويض.


عندما قدم Zejun تعليقاته من خلال الخط الساخن لخدمة العملاء في JD.com، قالت خدمة العملاء إن التاجر لم يعد لديه وديعة، ولم تتمكن المنصة من إجبار التاجر على الدفع، ولم تكن هناك معلومات اتصال للتاجر.

ومع ذلك، وفقًا لقواعد إدارة إيداعات التجار لمنصة JD.com المفتوحة، إذا لم يتم دفع الوديعة بالكامل، يحق لـ JD.com فرض واحد أو أكثر من القيود مثل تقييد عمليات سحب الدفع، وتقييد إصدار المنتج، وتقييد وظائف التسويق والترويج، وتقليل حقوق البحث والتوصية، وتقييد قائمة منتجات العلامات التجارية المقابلة، وغيرها من التدابير الضرورية.



أصبحت الشحنات الكاذبة مشكلة مزمنة للتجارة الإلكترونية

ووفقا لبيانات منصة شكاوى القط الأسود، اعتبارا من 15 مارس 2026، تجاوز عدد الشكاوى حول "الشحنات الكاذبة" 300 ألف، وتحتوي "الشحنات الاحتيالية" على أكثر من 6000 عنصر. لقد أصبحت هذه مشكلة رئيسية أخرى يعاني منها مستهلكو التسوق عبر الإنترنت.

لاحظت Caiwen أنه في 20 فبراير، قدم مستخدم يحمل اسم المعرف "Youai Miao" شكوى على منصة شكاوى Black Cat، قائلًا: "تم بيع الملابس التي اشتريتها في هذا المتجر على منصة Douyin في ديسمبر لمدة 45 يومًا. وعندما جاء تاريخ التسليم، لم يكن مطابقًا للوصف. لقد كان تسليمًا خاطئًا. اتصلت بالتاجر لأطلب إرجاعه واسترداد أمواله. ولم تفعل المنصة أي شيء. انتظرت أيامًا عديدة دون جدوى. أطلب أن يتم التعامل معها وفقًا لمعايير التسليم الزائفة!"

وبعد تدخل خدمة العملاء الرسمية لما بعد البيع في Douyin Mall، ذكروا أن الحل هو إعادة المنتج واسترداد أمواله، والذي لم يتمكن مؤقتًا من تلبية الطلبات. خلال الأيام الخمسة الطبيعية التي سبقت تقدم التاجر بطلب الشكوى وإكمالها، لم يتخذ المستخدم أي إجراء آخر، وقام النظام تلقائيًا بتغيير الحالة إلى "مكتملة". إذا كان لديك أي اعتراض على نتيجة المعالجة، يمكنك إعادة تقديم الشكوى.


وفقا للمادة 55 من "قانون حماية حقوق المستهلك لجمهورية الصين الشعبية"، إذا ارتكب المشغل الاحتيال في تقديم السلع أو الخدمات، فيجب عليه زيادة التعويض عن الخسائر التي تكبدها المستهلك بناء على طلب المستهلك. ويكون مبلغ التعويض المتزايد ثلاثة أضعاف سعر شراء المستهلك للسلع أو تكلفة تلقي الخدمات؛ وإذا كان مبلغ التعويض الزائد أقل من 500 يوان، يكون 500 يوان. وإذا نص القانون على خلاف ذلك، تسري هذه الأحكام.

في العملية الفعلية، يجب وصف الاحتيال بناءً على ما إذا كان خداعًا ذاتيًا ومتعمدًا، أو تلفيق حقائق، أو إخفاء الحقيقة. إذا كانت هناك نية ذاتية لإخفاء الحقيقة عمداً، وموضوعياً تؤدي إلى وقوع المستهلكين في سوء الفهم واتخاذ قرارات الشراء، فهو عمل احتيالي.

هل يمكنني الاستمرار في الدفاع عن حقوقي بعد استرداد الأموال؟

انطلاقًا من حالات الشكاوى السابقة، إذا تم استرداد الطلب، فسيتم إكمال الطلب بشكل افتراضي، ولا يمكن للمستهلكين الاستمرار في الاستئناف للحصول على تعويض آخر.

نشرت شركة Zhejiang Jinchi Law Firm ذات مرة مقالة في الحساب العام حول القضايا القانونية ذات الصلة، "هل لا يزال بإمكاني مطالبة التاجر بدفع تعويضات عقابية بعد استرداد الأموال؟" 》. وأشار المقال إلى أنه من الناحية القانونية، فإن "استرداد الأموال" عادة ما يكون علاجًا لعدم الامتثال لتنفيذ العقد (مثل مشاكل الجودة مع البضائع)، وهو افتراض المسؤولية عن خرق العقد أو إعادة الممتلكات بعد إنهاء العقد.

تؤكد المقالة أيضًا على أن التعويضات العقابية هي مسؤولية قانونية تعتمد على السلوك الاحتيالي للمشغل. وهما مختلفان في الطبيعة ويمكنهما التعايش. طالما تم إثبات الاحتيال، حتى لو حصل المستهلك على استرداد، فإن حقه في المطالبة بتعويضات جزائية من المشغل لن يسقط.