قالت Airbnb، وهي منصة تأجير قصيرة الأجل، إن نظام خدمة العملاء المدعم بالذكاء الاصطناعي الذي طورته ذاتيًا عالج حاليًا حوالي ثلث مشكلات دعم العملاء في أمريكا الشمالية، وتستعد الشركة لجلب هذه الميزة إلى السوق العالمية. إذا سارت الأمور على ما يرام، تتوقع Airbnb أنه في غضون عام، سيتم التعامل مع أكثر من 30% من تذاكر خدمة العملاء العالمية من خلال أنظمة الصوت والدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، والتي تغطي جميع مجالات اللغة مع خدمة العملاء البشرية.
في مكالمة أرباح الربع الرابع هذا الأسبوع، قال الرئيس التنفيذي بريان تشيسكي: "نعتقد أن هذا سيكون له تأثير كبير لأنه لن يقلل فقط من قاعدة تكلفة خدمة عملاء Airbnb، ولكن جودة الخدمة ستحقق أيضًا قفزة كبيرة." يبدو أن هذا البيان يشير ضمنًا إلى أنه يعتقد أن الذكاء الاصطناعي سيقوم بعمل أفضل من خدمة العملاء البشرية في حل مشكلات معينة.
وسلطت الشركة الضوء أيضًا على كبير مسؤولي التكنولوجيا الذي تم تعيينه مؤخرًا، أحمد الدحل، والذي تم اختياره من Meta لخبرته في الذكاء الاصطناعي وسيكون مسؤولاً عن قيادة جهود Airbnb لإنشاء تجارب الذكاء الاصطناعي الأصلية. وكشف تشيسكي أنه بتوجيه من الدحلة، تستعد شركة Airbnb لإطلاق تطبيق لا يمكنه البحث عن المستخدمين فحسب، بل "التعرف عليك" أيضًا. وأوضح: "سيساعد الضيوف على التخطيط لرحلتهم بأكملها، وسيساعد المضيفين على إدارة أعمالهم بشكل أفضل، وسيساعد الشركات على العمل بكفاءة أكبر على نطاق واسع". وهذا هو بالضبط سبب قيام Airbnb بجلب الدحل.
وأكد تشيسكي أن الدحلة يعد من كبار خبراء الذكاء الاصطناعي في العالم. لقد عمل في شركة Apple لمدة 16 عامًا وقاد مؤخرًا فريق الذكاء الاصطناعي التوليدي التابع لشركة Meta والذي قام ببناء نموذج Llama. وأشار تشيسكي إلى أن "لديه موهبة في الجمع بين التكنولوجيا واسعة النطاق والتصميم ذي المستوى العالمي، وهو بالضبط ما نحتاجه لتحويل تجربة Airbnb".
على غرار الشركات الأخرى التي تواجه تعطيل الذكاء الاصطناعي، تعمل قيادة Airbnb على الترويج لفكرة أن الشركة لديها قاعدة بيانات فريدة ومنتج لا يمكن لأي روبوت دردشة آخر يعمل بالذكاء الاصطناعي تكراره. وقال تشيسكي للمحللين في مكالمة الأرباح: "لا تمتلك Chatbots 200 مليون هوية تم التحقق منها، و500 مليون مراجعة خاصة بنا، ولا يمكنها إرسال رسائل إلى المضيفين - وهو ما يفعله 90 بالمائة من الضيوف". وبدلاً من ذلك، طرح فكرة وضع طبقة من الذكاء الاصطناعي فوق تجربة Airbnb، مدعيًا أنها ستساعد في تسريع النمو.
وفيما يتعلق بالأداء المالي، تتوقع الشركة نمو الإيرادات بنسب "منخفضة من خانتين" هذا العام. وفي الربع الرابع، حققت Airbnb إيرادات بلغت 2.78 مليار دولار، متجاوزة التوقعات البالغة 2.72 مليار دولار. بالنسبة للربع الحالي، تتوقع الشركة أن تتراوح الإيرادات بين 2.59 مليار دولار إلى 2.63 مليار دولار، وهو أعلى من توقعات وول ستريت البالغة 2.53 مليار دولار.
لا يزال المستثمرون يشعرون بالقلق بشأن ما إذا كانت منصات الذكاء الاصطناعي تشكل مخاطر على المدى الطويل، خاصة على افتراض دخولها سوق الإيجار قصير الأجل. لكن تشيسكي رفض ذلك، مشيرًا إلى أن Airbnb ليس مجرد تطبيق يواجه المستهلك ولكنه يتضمن أيضًا تطبيقًا مضيفًا وخدمة العملاء ووسائل حماية مثل التأمين والتحقق من المستخدم. وقال: "لقد أمضينا 18 عامًا في بناء هذا، وتتعامل المنصة مع أكثر من 100 مليار دولار من المدفوعات".
وفي الوقت نفسه، تعمل روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي مثل محركات البحث، حيث توفر حركة مرور أعلى مسار التحويل. وأشار تشيسكي إلى أن حركة المرور هذه تتحول أيضًا بمعدل أعلى من حركة المرور من جوجل، مما يشير إلى أن التحول إلى الذكاء الاصطناعي سيفيد Airbnb.
وتستفيد الشركة بالفعل من وظيفة البحث المعتمدة على الذكاء الاصطناعي، والتي يتم تمكينها حاليًا لـ "نسبة صغيرة جدًا" من حركة مرور Airbnb، وتقوم بتجربة جعل عمليات البحث أكثر تحادثية. وفي المستقبل، تخطط الشركة لدمج القوائم المدعومة في البحث.
بعد أن أخبرت Spotify المستثمرين هذا الأسبوع أن أفضل مطوريها لم يكتبوا سطرًا من التعليمات البرمجية منذ ديسمبر بسبب الذكاء الاصطناعي، قدمت Airbnb مقياسًا أوسع لاعتماد الذكاء الاصطناعي الداخلي. وتقول الشركة إن 80% من مهندسيها يستخدمون حاليًا أدوات الذكاء الاصطناعي، وتعمل على زيادة هذه النسبة إلى 100% في أقرب وقت ممكن.